Estrategias para medir la satisfacción del cliente

Según un estudio realizado por Forbes, el 80% de los CEO a nivel internacional considera que es vital mejorar la vivencia del cliente y por ello desarrollaron formas para responder esta pregunta: “¿Cómo medir la experiencia de los clientes?”. 

Conocer cómo han sido las interacciones del consumidor con la empresa, a través de la atención en un módulo o en un negocio de compra/venta es un paso indispensable para generar mayores ingresos en las empresas hoy en día. 

No obstante, para saber cómo medir, primero debes de contar con las herramientas que te permitan recabar toda la información de manera confiable, haciendo uso de factores como blogs o redes sociales, y crear un modelo que funcione con el tipo de negocio por evaluar.

En este artículo te presentamos varios consejos que debes seguir si quieres medir la satisfacción de tus clientes de manera eficiente y que sea realmente útil para tu negocio.
‍

Indicadores de satisfacción del cliente

Antes de que te expliquemos la importancia de los KPI para mejorar la experiencia de tus clientes, es fundamental definir lo que son. “Key Performance Indicator” o, en su traducción al español, “Indicadores de Rendimiento Clave”, son las variables con las que mediremos el rendimiento de nuestra empresa. 

Los KPI pueden ser muchas variables, pero en este caso nos enfocaremos exclusivamente en aquello que puedan mejorar la satisfacción del cliente en tu negocio. Asimismo, cabe destacar que estos indicadores deben funcionar a través de números, pues es una metodología cuantitativa que se trabaja a través de métricas. 

Como explicamos anteriormente, si no medimos nuestro desempeño nunca sabremos cómo estamos realmente teniendo éxito o no. Para mejorar nuestros servicios se hace urgente que una base con la cual compararnos, y esa comparación debe ser las expectativas de nuestros clientes.

Acá te presentamos una lista con seis KPI de servicio al cliente que podrías utilizar en tu negocio:

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Este es una de los KPI más populares al momento de medir la experiencia del cliente, pues te ayuda a ti y a tu cliente a determinar en una escala numérica el nivel de satisfacción que este sintió respecto al producto o servicio que ofreciste. 

El nivel de la escala que uses o cuáles símbolos uses, depende enteramente de ti. Puede ser una escala numérica del 1 al 10, o puede ser por cierta cantidad de estrellas, caritas, checks, o lo que tu imaginación te dicte.

En este caso, cabe recordar que medir la satisfacción al cliente no es un proceso sencillo, pues implica cuantificar sensaciones o emociones que son difíciles de entender como hechos objetivos. Incluso, si llegases a medir es importante que recuerdes que tus clientes nunca estarán expresando la totalidad de lo que sienten a través de ese número.

Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)

Así como el CSAT mide la emoción que tu cliente siente en el momento, el NPS tiene una ventaja metodológica en la que no se centra en características tan subjetivas como los sentimientos.

El NPS mide la posibilidad de que tu cliente recomiende tu negocio, producto o servicio a alguien más, una elemento que podría ser al mismo tiempo un indicador de que en verdad disfrutó de su experiencia. 

Este KPI se mide a través de una escala numérica del 1 al 10, en el de 9-10 consideraremos como promotores, 7-8 como pasivos, y de 0-6 como detractores. Esta herramienta de medición puedes enviarla por correo electrónico con la plataforma digital de “Trustfuel NPS”, la cual es gratis, o si buscas aplicaciones pagas puedes intentarlo con “Promoter.io”.

Tiempo de respuesta inicial

En esta oportunidad el tiempo es la clave. Un estudio de Salesforce demostró que el tercio de las personas que encuestaron preferían una respuesta inicial inmediata, aun cuando estas respuestas no dieran con las soluciones que estaban buscando en ese momento.

La realidad de este fenómeno es que el comercio está al alcance de un solo click, por lo que los clientes están desarrollando su experiencia a través de dos medidores: fluidez y eficacia. No obstante, recuerda que no puede generalizarse estos dos factores, pues todo dependerá de cada rubro.

Esto es un excelente dato, pues tus usuarios te están diciendo claramente que solo quieren sentirse escuchados o que hay alguien para ellos detrás del ordenador. Es por ello que algunas empresas han optado por utilizar chatbots, los cuales solo recolectan las preguntas de tus clientes sin darles una respuesta clara.

Tasa de retención de clientes

Este KPI se refiere a las actitudes que desarrolla un negocio para sostener a aquellos clientes que se mantienen pagando los productos o servicios que ofreces durante un periodo de tiempo determinado. 

Es conocido por la mayoría de los empresarios que adquirir nuevos clientes tiende a ser más costoso que sostener a los que ya se tienen. Es decir que el éxito de tu compañía o local dependerá directamente de la capacidad que tengas para retener a tus clientes dentro de la empresa. 

Este indicador se mide a través de una fórmula creada por el famoso columnista y empresario Jeff Haden, el cual diseñó esta creativa cuenta matemática: Tasa de retención de clientes = (CE - CN / CS) x 100.

“CE” representa el número de clientes al final del período, mientras tanto “CN” es el número de nuevos clientes adquiridos durante exactamente esa misma temporada, y finalmente “CS” es el número de clientes al inicio de ese tiempo.

SERVQUAL

Desarrollado en 1990 por la experta y profesora en Marketing de la Universidad de Carolina del Norte, Valerie Zeithaml supo desarrollar un KPI multidimensional en el que es posible medir el servicio y la calidad al mismo tiempo.

En su libro “Delivering Quality Service”, ella explicó cómo medir tu servicio en comparación con las expectativas de tus clientes. Según la teoría, es más sencillo hacer mediciones o tomar decisiones en función de una misma variable (las expectativas).  Así, informaciones que podrían ser abstractas pasan a ser cuantificables.

Las preguntas que le harías a tus clientes a través de un cuestionario, deberán pasar por cinco pilares a los que se les denominó: RATER.

Reliability (Fiabilidad): 

La capacidad de brindar un servicio o producto de manera consistente y precisa.

Assurance (Aseguramiento): 

La capacidad que tienen tus colaboradores de generar confianza y seguridad en tus clientes, a través de un buen nivel de conocimientos y buena atención. 

Tangibles: 

La estética de tu empresa, página web, empleados o equipos. 

Empatía: 

Cómo afectan las decisiones o acciones que toman tus trabajadores en pro del bienestar de tu cliente.

Responsiveness (Capacidad de respuesta): 

La velocidad con la que tu equipo responde a las demandas de tus clientes. 

La magia con este tipo de cuestionarios es que podrás ver cómo tus clientes valoran tu producto o servicio como lo que es en ese momento y luego, en el mismo cuestionario, también te estarán diciendo cómo les gustaría a ellos que fuese.

Compromiso de los empleados

Podría parecer obvio para algunos negocios, sin embargo, lo cierto es que muchas empresas dejan de lado a sus colaboradores porque concentran toda su energía en los primeros 5 puntos anteriores. 

Esto podría ser un importante error, pues tus trabajadores son el canal directo entre tu empresa y tus clientes, y mucha de la experiencia de los clientes dependerá directamente de la relación que estos dos tengan.

Según la Revista de Negocios de Harvard: “las relaciones laborales a largo plazo son la clave para un alto rendimiento y niveles duraderos de motivación de los empleados”, es decir, que para este KPI es importante se genere una relación estable entre tu empresa y el empleado para que esto funcione.

Para medir este KPI, puedes hacerlo bajo dos parámetros: uno autopercibido o uno real. Ninguno es realmente mejor que el otro, solo son diferentes perspectivas del mismo indicador. 

En el autopercibido, puedes preguntarle a tus empleados a través de un cuestionario, interrogantes como: “¿Qué significa para ti tu trabajo?”, “¿Estás orgulloso de ser miembro de tu equipo?”, “¿Qué tanto le importan a tu supervisor tus opiniones?”. De esta manera tu colaborador estará diciéndote cómo se ve dentro de tu empresa y así obtendrás tus conclusiones pero sin tener una gran certeza.

Por otra parte, en lo real, puedes medir el KPI en función de la gestión de calidad e inversión de tiempo, la influencia de los colegas de tu empleado, las relaciones dentro del equipo y el horario laboral. Esto te dará todas las señales de lo que efectivamente ocurre en tu empresa, obteniendo conclusiones certeras pero con falta de profundidad.

Expectativas vs realidad: Reconstruye su experiencia 

Otra estrategia se basa en los análisis del ciclo de vida del usuario o consumidor con tu marca. A través de este método, se entrecruzan las expectativas del consumidor con la empresa y cómo fue la relación. Algunos negocios o emprendimientos han mantenido esta metodología en la cual, incluso, dejan formularios en el que le piden a sus clientes dejarles sugerencias para mejorar la atención. 

Y es que crear un cuestionario en donde puedas establecer tus variables o criterios a tomar en cuenta para mejorar la atención es esencial en este caso. De esta forma, podrás identificar más rápido las expectativas de tu consumidor sobre el producto o servicio, la atención y hasta el tiempo de espera.

Cuando hayas detectado todas tus variables en el formulario, el usuario te estará dando los indicadores que te dirán cómo medir la experiencia del cliente, sea comparando a través de algún gráfico o los resultados que esperabas versus lo que obtuviste. 

En cualquier caso, este método te ayudará a identificar las acciones futuras que deberás realizar en tu empresa para mejorar la atención en su globalidad de manera detallada.

Herramientas digitales 

Hasta ahora hemos mostrado varias herramientas que podrías desarrollar por tu cuenta. Sin embargo, actualmente algunas empresas cuentan con aplicaciones digitales o software que hacen de la organización de su empresa, un proceso más sencillo y rápido. 

Entre las herramientas digitales más destacadas, hay aquellas que producen todo un componente estadístico y métrico que le permite a algunos negocios tomar mejores decisiones, por ejemplo, los sistemas de espera inteligente o el turnomactic. 

Asimismo, software como los que ofrecemos en ZeroQ dan información esencial como cantidad de clientes atendidos, tasa de fuga, tiempo de espera y atención, ranking de empleados, entre otros.

Beneficios de una encuesta de satisfacción del cliente

Con el análisis de todas las interacciones realizadas por tu público con la empresa, puedes puntualizar las situaciones de alto interés, es decir, en donde el cliente muestra mayor importancia al interactuar con el negocio. 

El resultado de dicha medición puede tener la influencia de situaciones personales, cuestiones del clima o de la afluencia de personas en el lugar. Todas estas representan variables útiles para medir. Reconocer estos criterios te ayudará a tomar decisiones más acertadas sobre la atención al público, además mejorará el ambiente de tu organización, y podrás desarrollar más acciones para crear una mejor vivencia para el cliente.