Cómo una buena gestión de turnos disminuye la espera
Uno de los aspectos vitales en cualquier negocio es el poder dar una buena imagen e impresión en los consumidores en el servicio que se les ofrezca. Para ello, se pueden aplicar diversas medidas desde el inicio de la relación con el cliente como el dar una atención personalizada, recibirlos con un buen trato, resolver todas sus dudas y tener una gestión de turnos infalible para que puedan ser atendidos de forma eficaz.
Respecto a la gestión de filas, un estudio enfocado en el mercado norteamericano descubrió que un 59% de los encuestados pagarían más por un servicio si es eficiente, pues no desean hacer una larga fila. Inclusive, el 89% mencionó que la velocidad y eficiencia en la atención será una característica valorada para el futuro. En consecuencia, resulta indispensable mejorar los tiempos de espera en la atención del cliente.
¿Cómo agilizar el proceso de atención del cliente?
Considerar el tiempo de espera de los consumidores es una gran necesidad para las empresas, ya que es parte complementaria de toda una estrategia enfocada en mejorar la experiencia de los clientes y su relación con una marca. Anteriormente, la gestión de turnos se hacía de una forma rústica, con papeles numerados y en una sala de espera que, si el cliente corría con suerte, podía esperar sentado. Aunque podría pensarse que eso quedó en el pasado, existen compañías que continúan con ese viejo sistema.
Al mantener esas prácticas, las empresas no se preocupan por sus clientes pues muchos salen desesperados por no poder recibir un trato digno para resolver sus necesidades de forma rápida. Esto, más allá de provocar una gran aglomeración de gente dentro de la sucursal, significa la pérdida de clientes quienes preferirían abandonar a la empresa antes de esperar durante horas para recibir la atención.
Sin embargo, actualmente existen herramientas tecnológicas que aprovechan las funcionalidades de la inteligencia artificial para administrar el flujo de gente en un negocio u organización. Esta nueva metodología para la gestión de filas optimiza los tiempos de espera, entregando información en tiempo real con la finalidad de darle a los clientes la seguridad de que será atendido en un horario exacto.
A través de una plataforma digital, las empresas pueden coordinar la distribución de turnos de acuerdo con sus capacidades de atención, identificar si hay retrasos en el servicio, centralizar todos los registros de las tendencias en tiempos respecto a los clientes atendidos para mejorar sus estrategias y tomar decisiones para evitar problemas como la fuga de clientes.
Incluso, las personas pueden disfrutar de varios beneficios enfocados en su experiencia con el servicio de la compañía al tener un control sobre el tiempo de espera en la palma de su mano. Es decir, con la plataforma del sistema, los consumidores tienen acceso al registro de turnos de manera en que ellos deciden cuándo y en qué horario van a ser atendidos. De esta forma, es más fácil que se organicen, estimen los tiempos de traslado o realicen otras actividades antes de ir al negocio.
Asimismo, la sucursal puede personalizar el servicio al cliente al emitir mensajes en los turnos del cliente o informar sobre descuentos, promociones y aspectos relacionados con el intercambio comercial entre la empresa y el consumidor.
Disminuir la espera de las personas para recibir un servicio es posible con una correcta gestión de filas, un sistema del cual se benefician tanto los clientes como las compañías. Como plus, se mantienen las condiciones para reforzar la relación entre las partes y, con ello, asegurar los ingresos de la organización.
