Consecuencias de una baja satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un tema que integra a todas las áreas de una empresa, porque cada equipo forma parte del producto o servicio creado y entregado al comprador. De esta manera, desde el inicio de la relación comercial, se van generando experiencias en el cliente que pueden afectar, directa e indirectamente, la forma en que se desarrolle el intercambio.

En consecuencia, asegurarse de ofrecer un excelente servicio es indispensable, pues hay registros en los cuales se apunta a una fuga importante de clientela. Por ejemplo,  en México un 68% de los consumidores abandonaron una empresa por haber recibido mala atención o porque la respuesta ofrecida por el equipo no fue suficiente para resolver sus dudas.

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Consecuencias de una deficiente satisfacción del cliente

1. Elevadas tasas de abandono

Principalmente, uno de los grandes problemas por tener clientes insatisfechos es no poder contar con una gran cartera de consumidores fieles. Se ha demostrado que el 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente, lo cual influye en incrementar las tasas de fuga en la empresa. Incluso, además de perder una gran cantidad de ingresos seguros con esos clientes, también se impide la atracción de nuevos prospectos, pues estos se pueden enterar de los problemas del servicio ofrecido por la compañía.

2. Mala publicidad

En cualquier negocio, cuando hay casos de clientes satisfechos, es más fácil posicionarse dentro de la preferencia del público porque los consumidores de la marca van contando su experiencia a personas cercanas como sus parejas, amigos, familia o conocidos. De esta forma, se va generando la estrategia enfocada en el marketing de "boca en boca", el cual aprovecha la experiencia de los clientes para incentivar la llegada de nuevos clientes a la empresa, quienes pueden recomendar el servicio a otras personas y así sucesivamente.

Sin embargo, al tener clientes insatisfechos con la marca, las dificultades van aumentando pues ellos mismos se encargan de desprestigiar el servicio al dar comentarios negativos, emitir quejas o reclamos en sus redes sociales y las páginas oficiales de la compañía. Con problemas como un retraso en la entrega, defecto de fábrica, la atención desinteresada del personal, el cobro incorrecto u otro contratiempo, la empresa tendrá una dificultad que dependerá de la forma en que se trate el asunto y la solución ofrecida.

3. Impacto económico

Gracias a la satisfacción del cliente, las compañías tienen la capacidad de diferenciarse ante la competencia pues el producto es mejor valorado ante el público. Esto influye totalmente en la preferencia de las personas, quienes están dispuestas a pagar más por un servicio excelente, independientemente si el costo puede estar sobre el rango de la competencia. Por ello, al encontrarse en un escenario de mala publicidad y junto a una menor cantidad de clientes, la empresa se verá en situaciones críticas para alcanzar sus objetivos económicos y comerciales.

4. Mayores esfuerzos de captación

Debido a que es menos costoso venderle a un cliente actual que a un potencial o nuevo consumidor, con una excelente experiencia de servicio es posible ahorrar una porción del presupuesto y demás esfuerzos en las estrategias de marketing. Los comentarios de clientes insatisfechos solo logran eclipsar los esfuerzos de captación de clientes, pues son los nuevos consumidores y clientes fidelizados quienes aseguran la existencia de la marca.

Adicionalmente, al no considerar las herramientas digitales para la administración de la atención al consumidor, los contratiempos aumentarán porque no se estará dando solución a deficiencias como la espera de un turno. Por esa razón, será imprescindible reducir los tiempos de espera para la atención y filas por medio de un turnomático, donde es posible gestionar los turnos de la empresa e informar al cliente el tiempo exacto que falta para ser atendido.

Al implementar el sistema de atención con un gestor de turnos, los clientes tendrán la oportunidad de aprovechar su tiempo en otras tareas, pues están seguros de la hora en la que pueden acudir a una sucursal para ser atendidos, y las organizaciones podrán evitar las consecuencias negativas de la insatisfacción del cliente.