¿Qué es atención virtual?

¿Qué es atención virtual?
  1. ¿Qué es la atención virtual y cómo podría beneficiar tu negocio?
  2. Ventajas de la asistencia remota

¿Qué es la atención virtual y cómo podría beneficiar tu negocio?

En épocas de pandemia y aislamiento social estamos cada vez más interconectados gracias a la virtualidad, conocemos y hablamos con personas que están a mucha distancia, nuestros hijos tienen amigos de otros países en internet a los cuales no conocen en persona (y tal vez nunca lo hagan) e incluso nosotros mismos dejamos en manos de las videollamadas nuestra educación profesional, viendo formaciones y cursos en línea, o incluso estudiando una carrera o postgrado a distancia.

A pesar de estar esto tan impregnado en nuestro ámbito social y cotidiano, parece que llevarlo a nuestra realidad laboral, es mucho más complicado.


Resulta muy curioso, sobre todo teniendo en cuenta que justamente es ahí donde resultaría mucho más útil para todos, dime ¿Has notado los beneficios de esta nueva era en tu sucursal? Piensalo bien:

- Reducción de costos de transporte de los usuarios y sus funcionarios

- Incremento de la fidelidad con la marca al demostrar un genuino interés en ayudar al cliente reduciendo tiempo y costos.

- Incremento de la productividad laboral

- Probar nuevas unidades de negocio con clientes a distancia (ejemplo: Telemedicina para personas que se encuentran en sitios aislados)

Más adelante veremos más ejemplos de esto, pero para ponerte en contexto quiero darte algunos ejemplos específicos de aplicación real. 

Industria inmobiliaria: Relacionado a la preventa, está clarísimo que una pareja o familiar inevitablemente irá de forma presencial a ver el inmueble antes de alquilarlo o adquirirlo, pero antes de ello revisará decenas, y los más obsesionados cientos de opciones. Si quieres que tu negocio pase esa etapa ¿Por qué no ofrecerles un tour turístico virtual? No te garantiza la compra, pero incrementa notablemente las probabilidades de que agenden una visita presencial, o al contrario, que no quieran una, lo que también te ahorra el tiempo de lidiar con un cliente que simplemente no está interesado, sea por la zona, decoración, ambiente, espacio, etc. 

Industria Notarial: Cuántas veces nos ha tocado ir a una notaría o estudio jurídico, pasar un largo tiempo haciendo fila, cargando con pesados documentos a entregar para que luego nos atiendan en 5 minutos e irnos. ¿No sería más fácil que esto se haga a través de internet? Incluso si la excusa fuera tener que firmar, hace años que la firma electrónica es la realidad diaria de muchas empresas. ¿Te imaginas en nivel de distinción que lograra una notaría que no hace mover de sus casas a sus clientes? sería única en su barrio o ciudad, tendría una enorme aumento de clientes, y podría cobrar mucho más por cada servicio, claro. 

Servicio postventa en general: Muchos creen que la labor de una empresa termina en el momento exacto en el cual el cliente paga. Pero si eres retailer, sabrás lo complicado que puede llegar a ser la gestión de un producto post venta. Reclamos y quejas de todo tipo, “el producto llego roto” “el producto no enciende” “el producto no funciona” “El producto no es como esperaba, quiero cambiarlo”. Y allí parte de nuevo el servicio técnico hasta el hogar del cliente, gastando dinero en combustible y viatico, perdiendo tiempo en el viaje y en el tráfico, y todo por unos minutos. Y es que la gran mayoría de estas visitas no sobrepasan los veinte minutos, y ni hablar de la cantidad de ellas que apenas si duran cinco, porque resulta que el televisor no llegó roto, solo estaba mal enchufado, por poner uno de muchos ejemplos. Es cierto que hay casos especiales que necesitan que el equipo técnico viaje hasta ese lugar, pero cuántos de ellos son cuestiones simples que pueden bien resolverse en una videollamada de unos minutos donde el cliente hace su descarga, cuenta su problema pero además ¡Lo muestra en vivo para el técnico!

Telemedicina: Algo muy similar ocurre con la conocida industria de la telemedicina, con sus detractores y fanáticos. Primero, dejemos algo en claro: El escenario ideal siempre es una atención presencial, pero muchas personas no logran encontrar el momento para ello:

  • Por que en el trabajo no le otorgan permiso
  • Por que no tienen con quien dejar a sus hijos
  • Por que la clínica o centro médico les queda lejos, y los costos de transporte le impiden ir
  • Por que no quieren exponerse a un ambiente de posible contagio de Covid-19
  • Por que han vuelto cansados de una larga y dura jornada laboral, y no quieren salir de casa

Entonces, terminan ocurriendo 2 escenarios. El primero es que el cliente agenda una cita con un profesional.. y no va ¿Te ocurrió alguna vez? Esto puede deberse a muchos factores, el cliente está cansado, tuvo un mal día y no quiere exponerse al tráfico, no se organizó bien para salir de casa, y demás. Pero por más razones que tenga, la posibilidad de que asista a su cita incrementa notablemente si no tiene que salir de su hogar, si no tiene que bañarse, peinarse y vestirse para salir, si no tiene que organizar con quien dejar a sus hijos en ese momento, etc. Y esto es una opción que solo brinda la asistencia remota.

El segundo escenario es aún peor, y es aquel en el que tu cliente va mucho menos de lo que debería. La salud corresponde a un amplio marco, existen profesionales especializados en muchas partes del cuerpo. Por supuesto, cada paciente tiene que ir regularmente a realizarse un chequeo general, pero la gran mayoría no lo hacen, y seguirán sin hacerlo mientras la experiencia de visitar un hospital sea vivida como un trámite tortuoso. 

Esto es mucho peor cuando hablamos de enfermedades serias que requieren ser tratadas a tiempo, como por ejemplo el cáncer, donde un chequeo a tiempo puede salvar vidas. 

Es decir, ofrecer maneras más cómodas a tus pacientes para ir a realizarse un chequeo médico no solo incrementa las visitas promedio y reduce la tasa de abandono, es mucho más que eso, representa una forma de continuar con tu compromiso de salvar y cuidar el mayor número de vidas posible.  

Ventajas de la asistencia remota

En cuanto a la atención al público, la asistencia remota es una realidad desde hace muy poco tiempo en comparación a las soluciones tradicionales, pero está tomando cada vez más fuerza en diferentes tipos de industrias por sus enormes ventajas.

Anteriormente mencioné estas ventajas generales, pero a continuación hablaré de las que corresponden puntualmente al módulo de atención remota por videollamada que tenemos en ZeroQ, el cual:

  • Cuenta con una interfaz cómoda e intuitiva, de configuración rápida y dinámica.
  • Integra toda la experiencia de atención virtual, desde el agendamiento, los recordatorios, la videollamada y las encuestas NPS post atención. 
  • Permite que el preatendedor direccione al cliente al canal más eficiente, según la gestión que necesite llevar a cabo.
  • Es posible grabar las videollamadas
  • Permite desplegar un chat para ir conversando en forma simultánea.
  • Contiene sala de espera virtual

-Brindar la oportunidad de compartir  pantalla y archivos digitales de cualquier tipo, en tiempo real.

-Verificar la trazabilidad, registrando tiempos y estados de la atención de inicio a fin.

-Notificar al usuario el estado de la atención o recordatorios.

 

Estas son solo algunas de las ventajas principales, si te interesa saber más puedes coordinar una videollamada con nuestros asesores haciendo click en el botón abajo.

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