Mejora de la experiencia del cliente: el caso de Autopase
En los últimos años, Autopase, ha implementado el sistema ZeroQ con resultados altamente positivos en la optimización de la atención al cliente.
Durante el primer mes de implementación, se observó una reducción significativa de los tiempos de espera, disminuyendo en un impresionante 32%.
“Lo que buscamos como compañía es entregarle a nuestros clientes y usuarios un excelente servicio desde que utilizan nuestras vías como también nuestros canales de atención, siendo proactivos y eficientes. El servicio anterior no nos entregaba el servicio que nosotros estábamos pidiendo, ya que era un servicio de forma manual. Ahora con el servicio de ZeroQ nos proporciona un servicio de dashboard donde podemos sacar una reportería de forma diaria, semanal, mensual y hasta anualmente, donde estos índices nosotros los podemos reportar a nuestra compañía”. Carolina Ugalde, Analista de Calidad en la Dirección de Operaciones Comerciales
A lo largo de los 5 años de colaboración, la empresa ha alcanzado una reducción del 71.3% en los tiempos de espera. Es importante destacar que, tras superar desafíos iniciales, la sucursal de Viña del Mar ha logrado el mejor tiempo promedio de atención, con solo 8:46 minutos.
“El gestor de filas y el centro del mando son las dos herramientas que utilizo de ZeroQ y esto me permite no solo identificar a qué viene el usuario, sino que también a medir a los ejecutivos cuánto tiempo se están demorando con los clientes, cuánto tiempo llevan esperando los clientes, el motivo de su pausa o cuando están congelados”. Gerardo Palacios, Jefe de la Sucursal de Viña del Mar
A pesar de enfrentar desafíos relacionados con la pandemia de COVID-19 en 2020 y 2021, que llevaron a tiempos de espera excepcionalmente largos, la empresa logró recuperarse notablemente a partir de diciembre de 2021, con un reducción del tiempo promedio de espera de un 50.8%.
“Es un servicio innovador, vanguardista y además es fácil de usar. Los beneficios que he podido observar al poder utilizar el gestor de filas en la sucursal me permiten medir e identificar el motivo de la visita de nuestros usuarios a la oficina y además dar una atención preferencial a quien lo requiera”. Gerardo Palacios, Jefe de la Sucursal de Viña del Mar
Además, se observó una reducción significativa en la tasa de abandono de clientes, disminuyendo del 23.7% al inicio de la implementación del sistema al 0.8% en la actualidad. Esto es especialmente notable considerando que la cantidad de tickets emitidos se ha mantenido constante, alrededor de los 22,000 mensuales.
“Los beneficios de utilizar el gestor de filas de ZeroQ acá en la sucursal es que me permite identificar y medir el motivo de la visita de nuestros usuarios y también darle una atención preferencial a quien lo requiera”. Gerardo Palacios, Jefe de la Sucursal de Viña del Mar
“ZeroQ le ha permitido a nuestra compañía poder medir estadísticamente los tiempos de espera y atención para brindar un excelente servicio a nuestros clientes. Desde que se implementó el servicio, ha bajado nuestro tiempo de espera hasta un 71%. Nuestro compromiso como compañía es poder brindarle a nuestros clientes un servicio de calidad y de excelencia. Es por eso que nosotros esperamos que ZeroQ siga siendo un aliado con nosotros para poder unirnos como compañía y poder seguir avanzando en este gran desafío de ser una empresa de excelencia” Carolina Ugalde, Analista de Calidad en la Dirección de Operaciones Comerciales
¿Tu también estás listo para llevar la atención de tus clientes al siguiente nivel?
