Mala experiencia de compra: Aquí una de las razones
Si has leído nuestro blog con anterioridad, te habrás dado cuenta de que nos hemos enfocado en que nuestros lectores y lectoras comprendan la relevancia que tiene brindar una experiencia al cliente satisfactoria.
No obstante, vale la pena mencionar qué pasa cuando hay malas experiencias en los negocios, cuáles son sus posibles razones y qué podemos hacer para cambiarlo.
En este artículo te hablaremos sobre la mala experiencia de compra, las razones por las que los clientes no se sienten tan satisfechos y cuál es su diferencia con la experiencia al cliente.
Experiencia de compra y experiencia al cliente
Antes de saber si estamos ofreciendo una mala experiencia de compra, es necesario que definamos lo que es. Una experiencia de compra, a diferencia de la experiencia al cliente, es el proceso que vive cada consumidor, de manera puntual, al momento de realizar una compra.
La diferencia entre esta experiencia a la del customer experience radica en el objetivo final, sea que tu cliente compre tu producto o no, el objetivo es la venta. Con la experiencia al cliente, tu local o sucursal se enfoca en un proceso más global, que atañe a todo el viaje de tu consumidor y el servicio que recibió.
En resumen, la experiencia al cliente es el proceso que diseñamos en nuestros negocios para brindar una buena experiencia de compra.
Razones por las que los clientes tienen malas experiencias de compra
1. Mala atención al cliente
Tus colaboradores son tu primera línea de atención cuando hablamos de negocios físicos, y en caso de algunos emprendimientos en línea también lo son.
Las razones por las que tus empleados no estarían brindando un servicio satisfactorio a tu público podrían ser infinitas, sin embargo hay algunas generalizaciones al respecto. Por un parte, se hace mención a los momentos personales de cada empleado, si está bien o no y, por otro lado, a nivel empresarial podría estar pasando algo que a tu empleado lo esté desmotivando y, por ende, bajando la calidad de su servicio.
2. No cumplir con la calidad prometida
El proceso que se da entre una marca y un cliente es una relación delicada, la cual se sostiene únicamente por la confianza que el consumidor le da a la promesa del producto que espera recibir.
Aunque parezca una relación bastante frágil, la verdad es que hasta ahora ha servido a muchos negocios para aumentar sus estándares de calidad, cumpliendo a sus clientes con el producto prometido.
Ten en cuenta esta razón, sobre todo si tu negocio se trata del gastronómico, pues es donde los clientes tienen la expectativa de ver exactamente lo que le mostraste en tu publicidad.
3. Altos costos
En todo negocio hay un balance de costos, no puedes ofrecer tu servicio a un precio excesivamente alto porque entonces tendrías muy pocos clientes. Y por otra parte, no puede ser tan barato porque entonces tu negocio no crecería y tampoco sería sostenible.
En cualquiera de los dos casos, lo que interesa es que tus precios sean competitivos y acordes al mercado actual. Si te ubicas en una media entre los precios actuales de tu rubro, es posible que tus clientes presenten menos quejas y permanezcan en tu negocio.
4. No conocer tu customer journey
Existen negocios que, por desconocimiento del viaje de sus clientes, creerán que pueden ofrecer más de lo que actualmente hacen, y eso está perfectamente bien hasta que comienza a convertirse en un problema.
Aceptar, por ejemplo, un pedido de comida cuando tu local está al tope podría ser peor que decirle que no a ese cliente, pues él o ella no entenderá que tendrá que esperar una hora para recibir su pedido. Por lo que podrías recibir quejas, momentos incómodos con tu público y tus trabajadores, e incluso no recibir el pago de la comida en absoluto.
Reconocer los límites de tu empresa en relación con el customer journey, al contrario de lo que suele creerse, es un poderoso elemento que te ayudará a crecer mucho más rápido, pues sabrás en qué debes trabajar para que tus colaboradores mejoren, y por ende, tu negocio.
5. No actualizarse
¿Sabías que existe un supermercado de Amazon en el cual no necesitas cajeros para pagar, ni hacer largas colas para tomar ningún producto? Si tú leyeras esto como cliente, ¿A dónde preferirías ir? ¿A tu mercado local o a “Amazon Go”?
Aquellas empresas que no se actualicen están destinadas a cerrar en unos años, pues los clientes están evolucionando junto a la tecnología. Cada vez más quieren procesos más rápidos, más eficientes y más sencillos, todo al alcance de unos pocos clicks o desde sus teléfonos.
Asimismo, también hay que saber cómo adaptar los productos. No podemos ofrecer una gaseosa como lo hacíamos durante los años 90 a como lo hacemos ahora en el 2021, pues no estarás generando ningún enganche con el momento actual.
