La necesidad de modernizar los modelos de atención en AFPs

Actualmente, las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFPs) enfrentan el desafío ineludible de modernizar sus modelos de atención al cliente. Hoy más que nunca, los afiliados exigen experiencias ágiles, personalizadas, accesibles y multicanal, acordes con los estándares que ya experimentan en otros rubros, como el bancario, el retail o los servicios digitales.

Ante esta realidad, modernizar los modelos de atención no solo es deseable, sino imprescindible para garantizar la satisfacción del afiliado, reducir los niveles de fricción en la gestión de trámites y, sobre todo, consolidar la confianza en un sistema que gestiona una parte clave del futuro de millones de personas: su jubilación.

Nuevas expectativas, nuevos desafíos

Durante muchos años, el modelo de atención en las AFPs estuvo centrado en la presencialidad. Sin embargo, el perfil de los afiliados ha cambiado. Hoy son más digitales, autónomos e informados. Buscan canales ágiles y respuestas inmediatas. Prefieren resolver sus trámites desde el celular o la computadora, sin necesidad de trasladarse o esperar turnos.

Además, eventos como la pandemia aceleraron el uso de canales digitales y consolidaron nuevas prácticas que ya no tienen vuelta atrás. En ese contexto, la atención tradicional basada únicamente en oficinas físicas ha quedado obsoleta. Las AFPs que no evolucionen corren el riesgo de generar experiencias frustrantes, perder competitividad y desconectarse de las verdaderas necesidades de sus afiliados.

Beneficios de modernizar los modelos de atención

La implementación de nuevas tecnologías en los procesos de atención no es solo una cuestión de eficiencia operativa. Implica, sobre todo, una mejora sustancial en la experiencia del usuario. A continuación, algunos de los principales beneficios:

1. Reducción de tiempos y costos

Digitalizar la atención permite automatizar procesos, evitar errores manuales y disminuir los costos asociados a la infraestructura física. Los afiliados pueden autogestionar muchos trámites sin la necesidad de asistencia directa, lo que reduce la carga operativa del personal.

2. Mejora en la satisfacción del afiliado

Una atención ágil, clara y sin fricciones genera una percepción positiva de la institución. Cuando los usuarios pueden realizar sus gestiones de forma sencilla, desde cualquier lugar y en cualquier momento, su satisfacción aumenta.

3. Omnicanalidad y personalización

Contar con múltiples canales integrados —como aplicaciones móviles, sitios web, tótems de autoatención, videollamadas, atención presencial y chatbots— permite que cada afiliado elija cómo interactuar con la AFP según su preferencia. Además, la personalización basada en datos permite anticiparse a sus necesidades.

4. Acceso inclusivo

La modernización también permite mejorar el acceso en zonas rurales o alejadas, donde no siempre hay oficinas físicas disponibles. La atención remota o por videollamada es clave para llegar a más personas sin necesidad de invertir en nuevas sucursales.

5. Mayor transparencia y trazabilidad

Las soluciones digitales permiten que cada trámite quede registrado, se pueda hacer seguimiento en tiempo real y el usuario tenga mayor visibilidad sobre el estado de su gestión. Esto genera confianza y transparencia.

Herramientas para modernizar la atención en AFPs

La transformación del modelo de atención requiere del apoyo de herramientas tecnológicas que permitan escalar, automatizar y personalizar los servicios. Algunas de las más relevantes son:

Plataformas de gestión de turnos online

Permiten que los afiliados reserven turnos para atención presencial o remota, elijan la oficina, el canal y el horario, lo que mejora la organización interna y reduce tiempos de espera.

Tótems de autoatención

Ubicados en sucursales o espacios públicos, estos dispositivos permiten realizar gestiones simples como impresión de certificados, consultas de saldo o actualización de datos, sin necesidad de interacción con un agente.

Atención por videollamada

Una alternativa ideal para brindar atención personalizada sin necesidad de presencia física. Perfecta para afiliados con movilidad reducida, residentes en zonas alejadas o aquellos que prefieren resolver sus dudas desde casa.

Chatbots y asistentes virtuales

Disponibles 24/7, brindan respuestas inmediatas a consultas frecuentes y guían al usuario en sus trámites. Pueden integrarse a sitios web o apps y usar inteligencia artificial para aprender con el tiempo.

Analítica de datos y métricas de CX

Permiten conocer el comportamiento de los afiliados, medir la calidad del servicio, identificar puntos de mejora y tomar decisiones basadas en información real. Herramientas como NPS (Net Promoter Score) o CSAT (Customer Satisfaction Score) son esenciales.

La modernización como ventaja competitiva

En un contexto de creciente demanda y competencia, las AFPs que decidan invertir en la modernización de sus modelos de atención no solo optimizarán sus procesos internos, sino que también construirán una relación más sólida, cercana y transparente con sus afiliados.

La clave está en adoptar una visión centrada en el cliente, apoyada en tecnología, datos y procesos flexibles. La transformación digital ya no es opcional: es el camino para garantizar la sostenibilidad, mejorar la reputación institucional y cumplir con las expectativas de una sociedad que exige más y mejores servicios.

Modernizar los modelos de atención en las AFPs es un paso imprescindible para garantizar una experiencia de calidad, accesible y alineada con los nuevos hábitos de los usuarios. Se trata de un proceso continuo, que requiere visión estratégica, inversión tecnológica y, sobre todo, compromiso con la mejora constante.

Las AFPs que comprendan esta necesidad y actúen en consecuencia estarán mejor preparadas para el presente y el futuro del sistema previsional.

¿Estás listo para llevar la atención de tus usuarios al siguiente nivel?