Gestión de filas: disminuye la espera y dale valor a tus clientes

Desde lo personal

Somos seres sociales, somos seres humanos, no importa en cuál cargo estemos dentro de una empresa, todas las personas tendremos algún amigo, pareja o familiar a nuestro alrededor. Y esta es una de las consecuencias menos debatidas en el mundo comercial, pues justamente la falta de organización del tiempo trae como consecuencia la relegación de las demás relaciones sociales.

En este contexto, un empleado o empleada con alto niveles de aislamiento por estrés laboral, no hará más que resaltar las consecuencias que mencionamos anteriormente desde el nivel laboral y de salud. Por lo que es recomendable tomar estos tres factores en cuenta para asegurar que tus colaboradores estén contigo en un 100%.

¿Qué beneficios tiene optimizar las filas en mi empresa?

Mejora la experiencia al cliente

Como lo explicamos antes, a los clientes no les gusta perder el tiempo, la percepción de cómo este transcurre puede verse distorsionada, pues no es lo mismo cinco minutos para un colaborador de la empresa que para la persona que está esperando ser atendida. 

Reconociendo que el tiempo de espera es un proceso por el que nuestro consumidor deberá atravesar, debemos hacernos cargo de cómo queremos que sea su percepción. En este sentido, un sistema de gestión de filas le permite a tus clientes mantenerse entretenidos mientras esperan su turno. 

Automatiza procesos

A través de un software para la gestión de filas abres paso a un nuevo proceso que traerá buenos frutos a tu negocio, nos referimos a la automatización. Con él, ahorrarás tiempo y estrés tanto a los trabajadores como a tus clientes.

Desde un sistema automatizado, tu gerente de sucursal o coordinador solo tendría que programar la organización de las filas para ciertas horas en particular, por lo que podría adelantar estrategias que le permitan liberarse en tiempo y dedicarse a otras tareas más importantes.

Orden para el progreso

Con el desarrollo de la gestión de filas las empresas cuentan con la herramienta de turnero digital, el cual es un útil elemento que evitará que las personas hagan filas presenciales y desordenadas.

En cambio de ello, puedes invitar a tus usuarios a ver el resto de servicios o productos que ofrezcas en tu negocio, o simplemente invitarles a tomar asiento cómodamente mientras esperan su turno.

Ahorra tiempo para tus clientes y para tu negocio

Algunos sistemas de gestión de filas, como el que ofrecemos en ZeroQ, cuentan la bondad de obtener un número o turno desde cualquier dispositivo celular o computadora. Esta herramienta le permite a tus clientes ahorrar tiempo, pues asistirán cuando estén cerca de su turno, y tus trabajadores estarán mucho más preparados para la atención.

Además, al momento de agendar la cita, tus clientes podrían dejar claro cuáles son los motivos de su visita a tu establecimiento, mejorando así la atención que recibirá en el momento que llegue su turno.

Más comunicación

Como te habrás dado cuenta, la gestión de filas trae consigo nuevos elementos de los que puedes disponer, los cuales suman canales con los que tus clientes pueden comunicarse contigo de manera directa.

Los turnomáticos, tótems o kioscos de autoservicio, sus dispositivos móviles, las pantallas digitales o displays, son solo algunas herramientas tecnológicas que permiten una comunicación más fluida entre los usuarios y tú.

Mejor la productividad y optimiza los recursos

Con todas las herramientas a tu favor, lo más probable es que la productividad y calidad de atención de tus colaboradores se vea en aumento, pues con una gestión de filas adecuada, tu empresa estará dos pasos adelante de tu público. Además, podrás controlar el flujo con el que ingresan tus clientes y los tiempos que se toman tus empleados en atenderles, pues tendrás la ventaja de identificar el volumen de tráfico en tus clientes.

¿Cómo gestionar las filas de forma eficiente?

En la época actual, la tecnología interpreta un rol protagónico en todas nuestras nuevas formas de comercio, incluyendo la gestión de filas. Es por ello que para deshacerte de las largas filas de espera y las aglomeraciones deberás abrir tu negocio a la nueva era tecnológica.

Algunas de estas herramientas de las que puede echar mano son:

1. Alertas de servicio: Algunos sistemas de gestión de filas cuentan con un potente automatizador de procesos, el cual funciona con controles personalizados a las necesidades de tu local. Estos pueden alertar a tus colaboradores y gerentes en los momentos que detecte mayor tráfico de clientes.
2. Tecnología para la autogestión: Herramientas como los kioscos de autoservicio, turnomáticos, tótems, incluso un banner con código QR, son increíbles promotores para la autonomía de tus clientes. Con ellos, desde una aplicación móvil, tus usuarios pueden ayudarte a reducir los tiempos de espera, solicitar información desde sus celulares e incluso solicitar turnos sin necesidad de ir directamente a tu local.
3. Integra la tecnología: Como te explicamos en el punto anterior, varias de estas funciones requieren de una app o webapp, en ambos casos es importante que la plataforma que uses se integre con cualquier dispositivo celular o tablet. Además, esto te dará una ventaja en la entrada de información que recibirás para usar luego a tu favor.
4. Implementa el sistema de peso: El sistema de pesos asegura mantener el criterio del supervisor incluso cuando existan grandes volúmenes de atenciones, tomando en cuenta el tiempo de espera y la importancia del trámite de cada una de las personas en fila. El sistema permite mejorar artificialmente la posición en la fila, ponderando el tiempo de espera por el peso asignado a ese segmento. Esta multiplicación del peso de la fila con el tiempo de espera da un “score” o puntuación, manteniendo la proporción requerida entre las filas.
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¿Cómo saber cuál es el sistema de filas adecuado para mi empresa?

La optimización de las filas es un proceso que está íntimamente relacionado con los procesos en la atención al cliente. Existen herramientas que se ajustan en menor o mayor medida a la realidad de tu negocio, pues no es lo mismo una pyme a una multinacional. No obstante, puedes hacer un diagnóstico para saber qué se ajusta más a tu negocio que incluya:

1. Un análisis de los procesos actuales de tu local.
2. Los recursos humanos y materiales que usas para llevar a cabo tu plan de negocios.
3. Con cuántos responsables cuentas y los tiempos para cada labor.
4. Un análisis comercial de tu presupuesto anual, el retorno de la inversión y gastos.

Software de administración de filas

Si has llegado a este punto, te habrás dado cuenta de que un software de gestión de filas es un avance tecnológico que organiza el tráfico de público en tu negocio o sucursal. Estas generan filas virtuales que optimizan la atención de los clientes.

En resumen, es un útil sistema que gestiona los tiempos de espera de nuestra clientela. De esta manera, al ser mejor la espera, mejores son sus experiencias y productividad de tu local. 

Asimismo, cabe destacar que estas son plataformas flexibles que pueden integrarse a cualquier tipo de rubro con el que trabajes: un banco, un retail, restaurantes, clínicas, funcionarios públicos, entre otros.

Además, el software de gestión de filas te proveerá de una buena base de datos a través de métricas y estadísticas, las cuales podrás utilizar para conocer los niveles de eficiencia de tu empresa, la productividad de tus colaboradores, la satisfacción de tus clientes, y las horas de mayor aglomeración. 

Visualización de métricas

Una vez que actualizaste tu sistema de gestión de filas, es importante saber cuáles son los KPI a los que debes prestar atención, sobre todo cuando se trata de una empresa con varias sucursales en los que requieren una estandarización de este proceso.  Aquí te mostramos 10 indicadores a los que deberías prestar especial atención cuando comiences a visualizar tus métricas.

Satisfacción al cliente

1. Costo de nuevos clientes: Es una realidad que adquirir nuevos clientes suele ser más costoso que mantener los ya tienes. En este caso divide el gasto total que has invertido en publicidad y recursos durante un periodo de tiempo específico entre el número de clientes nuevos que conseguiste en ese mismo momento.
2. Retención de clientes: En teoría, el mantenimiento de tus clientes es el indicador clave que hará a tu negocio más rentable, pues no es necesario invertir nuevamente en los recursos iniciales para tenerlos. En este caso, conoce la proporción de clientes que vuelven a tu negocio para adquirir tus productos o servicios.
3. Satisfacción del público: En caso de notar que la tasa de retención del cliente es baja, debes prestar más atención a este indicador. Existen diferentes métodos para hacer esto posible, sin embargo una de las metodologías más sencillas es medir el número de reviews negativos y el contenido del mismo, así sabrás en lo que debes mejorar. 

Indicadores comerciales

1. Facturación: Este es uno de los KPI más obvios para cualquier negocio o gran empresa. El ritmo con el que midas esta actividad dependerá enteramente de tu rubro, sin embargo, haz mínimo un seguimiento mensual.
2. Margen de ganancias: Si tu empresa llegase a vender una gran cantidad de productos, pero estos finalmente no retribuyen un margen de ganancias suficientes para el crecimiento de tu negocio, quiere decir que tu margen comercial no va bien. Es por ello que debes tener claro la diferencia entre las ventas y el costo directo de las mismas. 
3. Gastos fijos: Todo negocio tiene gastos fijos como el servicio, locales, sueldos, entre otros. Lo realmente importante con este indicador es que procure que sea proporcionalmente mucho menor a las ventas y márgenes de empresa.
4. Flujo de caja: Este indicador no es más que la cantidad total de dinero que ingresa y sale de tu negocio durante un tiempo determinado. Es importante tenerlo en cuenta pues la tesorería es lo que podría sacarte de problemas en un momento difícil. 

Tus colaboradores

1. Presencialidad: Ya sabes que cada empleado cuenta y, además, cuesta. Ellos son la línea base que determina la satisfacción de tus clientes en sus experiencias de compra, es por ello que se hace necesario que midas el porcentaje de jornadas de trabajo perdidas por ausencia de tus colaboradores (las vacaciones no cuentan). Además, ten en cuenta los problemas de seguridad, como algún accidente laboral, o la desmotivación, en caso de que haya bajas generalizadas. 
2. Rotación del personal: Si tienes un alto porcentaje de rotación en tu personal, esto indica que tu negocio tiene un problema. Para saberlo, ubica a tus competidores y compara tu tasa de rotación de persona con la de otros negocios similares al tuyo. Los factores pueden ser varios, desde un sueldo insuficiente, hasta un ambiente de trabajo deficiente o un puesto de trabajo no definido. 
3. Productividad: Además de medir el volumen de venta de cada uno de tus empleados, puedes tomar en cuenta los reviews de tus clientes acerca de la atención.
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