Tabla de contenido:

1. Gestión de colas para sucursales
2. ¿Qué beneficios tiene un sistema de gestión de colas?
   2.1. Beneficio 1: Sucursal en calma
   2.2. Beneficio 2: Clientes que vuelven
   2.3. Beneficio 3: Control sobre tu sucursal
3. Nuestras soluciones para mejorar los tiempos de espera
   3.1. Software
   3.2. Tótem
   3.3. Tipos de atenciones
   3.4. Servicio antes, durante y después de la venta

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Gestión de colas para sucursales

Hoy día no es ninguna noticia decir que los clientes están más exigentes que nunca, la espera de unos minutos puede generar un auténtico clima de fastidio y tensión en tu sucursal, un clima que termina afectando también al rendimiento de tu personal.

Piensalo bien, ¿Quien quiere volver a una sucursal donde se siente mal atendido, donde lo hacen esperar demasiado tiempo y donde no tiene ni idea de cuando le tocara su turno? Tal vez hace no muchos años gran parte de tu clientela volvería con disgusto, pero esto ya se acabó. Hoy tienen muchas opciones, y tu competencia no se queda atrás, sabes que (borrar estas dos palabras) lo bombardea con descuentos, anuncios y atención personalizada. 

Puede que creas que no es tan así, que un sistema de gestión de colas no es realmente necesario, que tus clientes, (sacar coma) a pesar de no ser fieles, volverán por costumbre a tu sucursal. 

Pero tu competencia no necesita convencerlos a todos, solo necesita un puñado de ellos, un puñado que luego por boca a boca se llevarán del otro lado de la vereda a gran parte de tu clientela actual. Te sorprendería saber cuántas empresas han quebrado por subestimar la lealtad de sus clientes… aunque con seguridad conoces más de un caso así, ¿No?  

Dicho esto, aquí comienzan las malas noticias, y es que si tu competencia ya tiene consigo un sistema de gestión de colas (lo cual es altamente probable), eso significa que implementar uno solo te situará a la par de ellos, pero no te permitirá distinguirte. 

Necesitan más data, necesitas conocer todo lo que ocurre en tu sucursal, con tus funcionarios y tus clientes, y en todo momento: Ahí es justo donde entramos nosotros.

Pero antes, veamos más a detalle la importancia de “ponerse a la par”.

¿Qué beneficios tiene un sistema de gestión de colas?

Beneficio 1: Sucursal en calma

El primer beneficio está muy claro, y es eliminar por completo todas las aglomeraciones en tu sucursal. Tus clientes, al saber con exactitud cuánto tiempo les falta para que llegue su turno no sentirán la necesidad de agruparse para no perder su lugar, ni de discutir con tus funcionarios o de estar constantemente preocupado y preguntado por cuánto falta, o quién es el siguiente. Y por si fuera poco, en ZeroQ te ofrecemos la oportunidad de que dicho turno se saque de manera virtual, de tal forma que tu cliente llega exactamente en el momento en el cual le toca su turno, revisando el estado del mismo cómodamente desde su casa. Además, nuestro agendamiento le permite sacar una cita y asegurar su lugar en el momento de la semana en el cual más conveniencia tenga, o quizás en el único horario que su trabajo le permite. Sea al día siguiente, la próxima semana o siguiente mes.  

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Beneficio 2: Clientes que vuelven

Como te comentaba al inicio de este artículo, los clientes no solo ya no tienen paciencia, ahora también tienen altas exigencias. Si estás buscando como mejorar atención al cliente  para incrementar la tasa de recompra, el upselling y el cross selling, encontrarás en internet información cualitativa que ¡Está muy bien! Pero resultan insuficientes para lograr un verdadero cambio en el mediano o largo plazo. 

Lo que en realidad necesitas es un impacto concreto en tus KPI´s principales, pero ¿Que KPI's me garantizan, en caso de mejorarlos, una buena tasa de recompra? Aquellos que afectan directamente sobre la experiencia de tus clientes, como lo son:

Tiempo promedio de atención: Antes de avanzar sobre este punto, una aclaración importante, el tiempo promedio de atención ideal no existe, es decir, no hay un valor específico que aplique para todo el mundo, dependerá 100% de la industria en la que estés. 

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No es lo mismo el tiempo que se necesita para ir a comprar la ropa de verano, que el tiempo que se necesita para ir a comprar un repuesto para un vehículo. En el primer caso está claro que el cliente se va a demorar mucho más por que no sabe que comprara, va a mirar opciones, se probará distintas ropas, telas y marcas, y las combinará, e incluso así y todo puede que termine no comprando. En el segundo caso, el cliente sabe exactamente lo que quiere, incluso con una precisión milimétrica (literalmente) en muchas ocasiones, por lo que dependerá absolutamente de ti el tiempo que demora. 

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Una vez que conoces el tiempo promedio de atención de tu industria, queda medir el tuyo, (si no tienes idea de como hacerlo, no te preocupes, en el siguiente punto te contaré como ZeroQ lo hace todo de forma automatizada, y en tiempo real). Al conocer este dato, podrás saber si tendrás o no una buena tasa de recompra. 

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Si en tu sucursal el tiempo promedio de espera es el doble que tu competencia, quedate tranquilo que tu cliente no volverá ¿Por que lo haría? Después de todo, lo haces demorar el doble de tiempo. En cambio, si este tiempo es menor o incluso la mitad del tiempo promedio en la industria, volverá con mucho gusto. Pero en ambos casos, tuviste que conocer el dato en primer lugar para tomar acción, y eso es algo que te permitimos en ZeroQ.

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Tiempo promedio de espera: A diferencia del punto anterior, aquí nada tiene que ver la industria en la cual estés. O haces esperar a tus clientes para ser atendidos, o no los haces esperar, punto. No hay más. 

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Aclarado esto, si bien la industria no es un factor a tener en cuenta, si lo es tu competencia directa. Es decir, existe un punto de comparación que tu cliente ve, o mejor dicho “percibe”. No deberías hacerlo esperar, es cierto, pero eso no significa que tu tiempo promedio de espera debe ser de cero minutos con cero segundos, alcanza con que sea menor que el de tu competencia. ¿Lo ves? tu cliente pensara “Aquí me hacen esperar unos 20 minutos, pero si me voy a otro local me hacen esperar 35 o incluso 40, me quedaré aquí de todas maneras”. Cuidado, esto no aplica para retail, por que tienes una competencia que quizás no estés viendo, tu cliente puede irse de tu sucursal y sencillamente pedirse el producto en internet, donde se lo llevaran hasta la puerta de su casa. En resumen, si consigues reducir tus tiempos de espera, tus clientes se irán de tu sucursal con una sensación de que fueron cuidados y mimados, y con gusto volverán en otra oportunidad. 

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Tasa de fuga: Muy ligado al punto anterior, si tus clientes huyen despavoridos de tu sucursal, incluso ya habiendo hecho el esfuerzo de ir hasta allí, está claro que es una muy mala señal, algo no cuadra. Tuvieron una experiencia tan mala que se fueron antes de comprar o atenderse, y es improbable que quieran volver en otra oportunidad, por algo se fueron, ¿No?. Es decir , nunca tendrás una buena tasa de recompra con una tasa de fuga alta. Entonces, ¿En qué valor se encuentra tu sucursal? ¿10%, 30%, 50%? Si no tienes idea, tengo a continuación otro beneficio para ti.

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Beneficio 3: Control sobre tu sucursal

Estuvimos hablando bastante sobre tus métricas, sobre tu competencia y sobre cómo evolucionan estos valores, pero ¿Y qué tal si no las conoces? ¿De qué sirve saber la importancia que tienen, si de todas maneras no tienes cómo medirlas? En ZeroQ sabemos muy bien esto, y es por ello que hemos contratado a los mejores profesionales en informática de la industria.  A esto me refería en lo mencionado varios párrafos hacia atrás, no somos un simple sistema de gestión de colas, somos muchos más. 

Te brindamos el control absoluto de cada aspecto de tu sucursal, sin ir más lejos, con nuestro tablero de control podrás observar en tiempo real más de 20 variables:

Tiempo de atención promedio, tiempo de espera promedio, tasa de fuga, rendimiento exacto de cada funcionario en su rol, etc. No solo recogemos la data, también te proponemos soluciones. Nuestra IA toma todos estos datos y te propone escenarios posibles para que dejes de tomar tus decisiones basados en intuición. 

Si aún no te ha quedado claro la diferencia entre ZeroQ y un simple sistema de gestión de colas, te lo detallo a continuación.  

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Nuestras soluciones para mejorar los tiempos de espera

1. Software

El más potente que encontrarás en el mercado, actualmente funciona correctamente procesando más de 2.000 sucursales en toda latinoamérica. Con él tus clientes podrán sacar tickets virtuales, agendamientos, tener atenciones segmentadas, etc. A su vez te permitirá disponer toda la data de un solo vistazo en tu tablero de control. 

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2. Hardware

Nuestro tótem o turnomatico viene en diferentes modelos, pedestal (parado sobre su propio eje), empotrado (en altura y fijado a la pared), liviano (de tamaño mediano, sin eje propio ni empotramiento en la pared) e inalámbrico PDA (lo podrás transportar con una sola mano, ideal para entrega de tickets manual en aglomeraciones o para personas con movilidad reducida). Todos estos modelos albergan nuestro software, y son capaces de imprimir tickets. 

3. Tipos de atenciones

Actualmente contamos con 3 tipos, atención presencial, atención remota y atención híbrida. 

Atención presencial: Cuenta con el software de ZeroQ más un tótem

Atención remota: Cuenta con el software de ZeroQ pero sin el totem. Además ofrece la capacidad de realizar videollamadas para atender a distancia.

Atención híbrida: Es la suma de las dos anteriores, podrás atender de forma presencial en tu sucursal, pero a su vez atenderás de forma remota por videollamada con funcionarios estratégicamente ubicados, sea en un call center, en una nueva oficina o simplemente desde sus casas, tú decides.

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4. Servicio antes, durante y después de la venta

Realizamos las instalaciones de nuestros equipos a lo largo de todo el territorio chileno, y ojo  ¡No nos vamos sin que todo esté funcionando a la perfección!. Además, realizada la firma de contrato e instalación, nuestra historia apenas comienza: 

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En primer lugar tendrás un ejecutivo de cuenta exclusivo para ti, quien se encargará de supervisar personalmente todos tus pedidos de soporte (con un SLA de 15 minutos), además de encargarse de la capacitación de tu personal para el uso del sistema (sea presencialmente o de forma remota con ZeroQ University) y de nuevos desarrollos que quieras hacer sobre el sistema, con un tiempo de realización de días, no de semanas ni meses como es común en otras empresas actualmente.

En segundo lugar, tendrás por contrato 4 actualizaciones de software al año totalmente gratis, además de garantía cubierta sobre todos nuestros equipos y software durante todo el proceso de contratación. 

En tercer lugar, estarás a la vanguardia de tu industria, en ZeroQ nunca nos quedamos quietos. Siempre somos pioneros en el mercado, como en el uso de IA para procesamiento de data en sucursales, o más recientemente con nuestros lanzamientos de sucursales híbridas y remotas, marcando así la tendencia del mercado tras el duro golpe a nivel mundial en los últimos dos años.  

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Somos más que un sistema de gestión de colas, somos tus partners estratégicos para posicionar tu sucursal en el nivel de ingresos y reputación que merece tener. 
¿Te parece si conversamos cómo podríamos trabajar juntos y cuáles son los precios de nuestros productos?

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