Consecuencias de una mala experiencia del cliente

Sin lugar a dudas, la experiencia del cliente es el pilar fundamental al cual toda empresa debe estar constantemente prestando atención, pues de ella depende en mayor medida el éxito comercial del negocio.

Si bien en la mayoría de los comercios y prestadores de servicio tienen esto muy claro, todavía existen algunas compañías que no están del todo convencidas de esta realidad, pues no se han dado cuenta de que hoy en día los clientes son más exigentes frente a sus experiencias de compra.

¿Sabías que el 77% del público consumidor considera que una mala experiencia en el servicio de atención al cliente puede repercutir en su calidad de vida? Es por ello que nos hemos dado a la tarea de brindar varios detalles y datos importantes sobre las consecuencias de una mala experiencia al cliente.
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Mayor tasa de abandono

Principalmente, uno de los grandes problemas por tener clientes insatisfechos es no poder contar con una gran cartera de consumidores fieles. Se ha demostrado que el 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente, lo cual influye en incrementar las tasas de fuga en la empresa. Incluso, además de perder una gran cantidad de ingresos seguros con esos clientes, también se impide la atracción de nuevos prospectos, pues estos se pueden enterar de los problemas del servicio ofrecido por la compañía.

Mala publicidad 

En cualquier negocio, cuando hay casos de clientes satisfechos, es más fácil posicionarse dentro de la preferencia del público porque los consumidores de la marca van contando su experiencia a personas cercanas como sus parejas, amigos, familia o conocidos. De esta forma, se va generando la estrategia enfocada en el marketing de “boca en boca”, la cual aprovecha los comentarios de los clientes para incentivar la llegada de otros nuevos a la empresa, quienes pueden recomendar el servicio a otras personas y así sucesivamente. Sin embargo, al tener compradores insatisfechos con la marca, las dificultades van aumentando pues ellos mismos se encargan de desprestigiar el servicio al dar comentarios negativos, emitir quejas o reclamos en sus redes sociales y las páginas oficiales de la compañía. Con problemas como un retraso en la entrega, defecto de fábrica, la atención desinteresada del personal, el cobro incorrecto u otro contratiempo, la empresa tendrá una dificultad que dependerá de la forma en que se trate el asunto y la solución ofrecida.

Declive económico 

Gracias a la satisfacción del cliente, las compañías tienen la capacidad de diferenciarse ante la competencia pues el producto es mejor valorado ante el público. Esto influye totalmente en la preferencia de las personas, quienes están dispuestas a pagar más por un servicio excelente, independientemente de si está por sobre el rango de la competencia. Por ello, al encontrarse en un escenario de mala publicidad y junto a una menor cantidad de clientes, la empresa se verá en situaciones críticas para alcanzar sus objetivos económicos y comerciales.

Inversiones perdidas

No es ningún secreto que crear, establecer y posicionar una marca requiere de mucha inversión de tiempo y dinero. Una mala experiencia al cliente podría implicar una pésima reputación para la marca, por lo que podría generar una pérdida total de la inversión antes hecha y obligarnos a comenzar de nuevo. 

Como dijimos previamente sobre la mala publicidad, con la era de Internet en su mayor auge basta solo un mensaje en las redes sociales para que esa reseña negativa hacia tu marca se vuelva viral. Sin mencionar que hay otras plataformas como WhatsApp o Telegram en donde se comparten cadenas de mensajería de las que posiblemente nunca te des cuenta.

Es por ello que lo mejor es asegurar una experiencia al cliente satisfactoria, en la cual tus clientes presenten más reseñas positivas sobre la calidad de tu atención. Así tu inversión será bien retribuida y no harás un gasto doble en la adquisición de nuevos consumidores. 

Mayores esfuerzos de captación 

Debido a que es menos costoso venderle a un cliente actual que a un potencial o nuevo consumidor, con una excelente experiencia de servicio es posible ahorrar una porción del presupuesto y demás esfuerzos en las estrategias de marketing. Los comentarios de personas insatisfechas solo logran eclipsar los esfuerzos de captación de clientes, pues son los nuevos consumidores fidelizados quienes aseguran la existencia de la marca. Adicionalmente, al no considerar las herramientas digitales para la administración de la atención, los contratiempos aumentarán porque no se estará dando solución a deficiencias como la espera de un turno.

Costos de adquisición doble

Como te lo sugerimos antes, los éxitos de las empresas se ven reflejado en sus capacidades de retener clientes, y es que no es un secreto para nadie que es más costoso obtener nuevos consumidores que retener los que ya se consiguieron.

Pues resulta doloroso para cualquier empresa darse cuenta de que sostener una experiencia al cliente deficiente puede traer como consecuencias una baja retención de consumidores, es decir, la marca tendría que volver a un proceso de adquisición de nuevos compradores, los cuales acarrean un mayor gasto.

Este punto va muy de la mano con la tasa de fugas, las inversiones perdidas y los mayores esfuerzos de captación. En conclusión, la experiencia de los clientes dentro de tu negocio es el pilar fundamental al cual toda empresa debe estar constantemente prestando atención, pues de ella depende en mayor medida el éxito comercial del negocio.