Servicio al cliente: Consejo definitivos para tu sucursal

Se ha convertido en una realidad que, cada vez más, la clientela en general se ha hecho más experta de los productos o servicios que busca adquirir. Como resultado de ello, el público se ha vuelto más exigente con áreas que antes parecían menos importantes, como es el caso de la atención al cliente.

Un estudio norteamericano había demostrado, en el 2018, que a las personas no les importaría pagar un poco más del precio regular a cambio de recibir una experiencia al cliente satisfactoria. Y esto se debe a que ahora nuestra clientela busca sentirse cómoda e identificada con la marca.

Este fenómeno hace que la calidad del producto y talento del personal que esté a cargo de tu negocio tenga la misma importancia, pues para el público es tan importante lo que adquiere como lo que recuerdan al momento de realizar su trámite o compra.

Es por ello que en este artículo nos hemos dispuesto a entregarte un paneo de las competencias de servicio al cliente que debe tener todo colaborador o colaboradora y los consejos para fomentarlas.
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¿Cómo mejorar las competencias de servicio al cliente?

Sin lugar a dudas, uno de los primeros pasos es reconocer la gran relevancia que tienen los colaboradores y colaboradoras dentro del negocio o sucursal, pues son la primera impresión que recibirá el público en general.

Tomando esta característica en cuenta, deberías comenzar a abrir un proceso de formación en el que tu negocio se oriente hacia mejorar la experiencia al cliente, es decir, fomentar una nueva cultura empresarial desde las bases.

Estos procesos de formación pueden llevarse a cabo como mejor desees o se ajuste a la realidad de tu negocio. Existe una gran cantidad de material y de personas expertas en este tema dispuestas a impartir taller o webinars.

Además, cuentas con el apoyo de empresas que se encargan de explotar y optimizar el servicio al cliente en tu negocio con el uso de herramientas digitales y softwares de gestión.

Por otra parte, promover el trabajo en equipo en torno a temas básicos del servicio al cliente es clave para ver resultados rápidos. Trabajar sobre la motivación, autoestima y confianza, son elementos que suman rápidamente a la calidad de servicio que ofrecen tus colaboradores y colaboradoras.

Toma todos estos consejos en cuenta, y verás cómo tus trabajadores y trabajadoras empezarán a desarrollar las competencias de servicio al cliente que todo negocio debe tener. 

¿Cuáles son las competencias de servicio al cliente que debe tener en mi negocio?

1. Escucha activa

Esta habilidad es esencial, pues mucha de la atención que espera recibir el cliente se basa en esta capacidad de ser escuchado, recibir una respuesta coherente y rápida a cambio.

2. Comunicación asertiva

Siguiendo los pasos de la habilidad anterior, esta vendría siendo consecuencia de tener una verdadera escucha activa. 

¿No te ha pasado que estás preguntando algo a la persona de tu módulo de atención y te responde algo difícil de entender u otra cosa que no esperabas? Pues de esto se trata la comunicación asertiva.

El reto en este caso es que sepas explicar o atender de la manera más sencilla posible los cuestionamientos que está haciendo tu cliente. Para llegar a dominar esta habilidad, debes tener cierto nivel de experticia en tu área y, además, fortalecer tu vocación de servicio.

3. Empatía

Más que una habilidad, esto es un eje transversal a toda la atención al cliente. La empatía es la capacidad de conectar con las emociones de la otra persona y con lo que está tratando de transmitir. 

Si eres un trabajador o trabajadora en servicio al cliente, este es una característica indispensable para tener éxito, pues debes ponerte en cada oportunidad en los zapatos de tu cliente. Solo de esta manera lograrás tener una escucha activa y una comunicación asertiva.

4. Tolerancia

No se trata de que seas una persona robotizada, sino que junto con tu capacidad de empatizar con la situación de tu cliente, sepas tener paciencia en situaciones difíciles. Habrá algunos casos en que tus clientes pueden traer quejas y debas lidiar con sus frustraciones por el producto o servicio que recibió.

En otros casos, tu tolerancia debe pasar por entender que la mayoría de las situaciones que suceden en el negocio no son personales. Asimismo, debes evitar encasillar a tu clientela en un mismo saco, pues terminarás tratándoles igual cuando deben recibir una atención personalizada. 

5. Experticia técnica

En este caso es tanto la responsabilidad del negocio o empresa, como del equipo de trabajo, hacerse cargo de que tengan todos los conocimientos necesarios para brindar una buena atención al cliente. 

Con todos los negocios apuntando hacia la digitalización, está claro que surgen cada vez más nuevas herramientas e innovaciones a las que no siempre se les lleva el ritmo. Es por ello que si la empresa agrega nuevos y mejores aditamentos, lo haga enseñándole a su equipo cómo usarlas. 

A su vez, el equipo de trabajo debe ser lo suficientemente autónomo como para formarse y superar lo que está recibiendo por parte de la compañía. 

6. Resolubilidad 

Esta habilidad debe fomentarse en parte por la empresa, pues es una característica que en su mayoría las personas poseen, pero por normas o reglamentos internos, terminan deformando la capacidad de resolver autónomamente.

¿Has notado que tus colaboradores o colaboradoras necesitan a una persona de un cargo superior para responder ante un problema? Entonces debes fomentar mayor autonomía.

Todo el mundo tiene la capacidad de dar una respuesta clara en función de las necesidades de su cliente, por lo que se le debe orientar es a que cumpla con las competencias anteriores y así tenga una respuesta positiva que beneficie a la empresa. 

¿Por qué es importante mejorar las competencias de servicio al cliente?

Muchas empresas se han dado la labor de mejorar significativamente las experiencias que le ofrecen a sus clientes, pues son consideradas una parte clave del comercio en la dinámica de compra/venta que consiste en que los consumidores se sientan identificados o atraídos hacia las marcas.

Por ello, podemos notar cómo distintas compañías a nivel internacional e, incluso, los pequeños negocios cambian sus estrategias. Se puede notar cómo la competencia en el mercado se mantiene en crecimiento, las constantes modificaciones del algoritmo virtual, y cómo esto afecta de manera directa la relación entre los clientes y los negocios.

Un estudio realizado por una empresa sudafricana, llamada “Dimension Data”, demostró que frente al crecimiento avasallante de la competencia el 23% de los clientes que ellos encuestaron no se mostraban satisfechos con las experiencias que recibían por parte de las empresas de productos o servicios. Las razones de ello varían, pero la encuestadora dio con grandes problemáticas generales:

• Las empresas no toman en serio las experiencias de los clientes, por lo que su atención a este punto es general y superficial.
• El 30% de las empresas han implementado soluciones digitales en sus compañías, pero no han funcionado del todo bien por no ser plataformas pensadas en la experiencia de los clientes.
• El 57% de los encuestados dice que no se han tomado en serio las ventajas tecnológicas.

A pesar de que varios negocios han reconocido la importancia del customer experience, no cuentan con todas las herramientas o metodologías para mejorar su atención hacia sus consumidores. Existen consecuencias importantes cuando las personas obtienen una baja satisfacción.