Columna de opinión: Automatizar para humanizar

Columna de opinión: Automatizar para humanizar

Por Ernesto José Erdmann, gerente general ZeroQ

Si hace  un año nos hubiesen dicho que en 2020 estaríamos atravesando por una pandemia mundial, que nos obligaría a reestructurar completamente nuestras conductas y el funcionamiento de nuestra sociedad no lo habríamos creído.  Pero así fue,  y de un día a otro, nos encontramos esbozando aceleradamente los bosquejos de las ciudades del futuro. Si bien no sabemos realmente cómo será el mundo después de esta crisis ni la velocidad con la que se adoptarán los cambios,  sí podemos tener certeza de que muchos procesos se automatizarán y la brecha de digitalización se acortará en años.

Hoy muchas conductas de nuestra vida anterior nos parecen incomprensibles, otras hasta irrisorias, por ejemplo el tiempo que pasábamos  en una fila o esperando nuestro turno de atención en una oficina. Hasta hace poco podíamos perder cerca de 30 minutos en hacer un trámite simple, como ir al banco.

La lógica nos dice que debiésemos llegar justo antes de ser atendidos y no perder más que un par de minutos esperando en el lugar. Esto hoy es posible gracias a un software de gestión de filas que permite virtualizar las esperas para devolverle tiempo valioso a las personas. Porque nada de sentido tiene esperar físicamente en un lugar a ser atendido ya sea en un banco, notaría, isapre, si podemos estar en donde queramos corroborando el avance a través del celular.

La tecnología nos retribuye con algo invaluable que es el uso del tiempo. Si vamos más allá, las empresas de atención a público hoy pueden explorar todas las potencialidades de la inteligencia artificial para tomar mejores decisiones y más precisas que les permitan gestionar de forma eficiente los flujos de público.

En lo que se refiere a servicios, utilizamos actualmente IA para rastrear los patrones de comportamiento de los usuarios y poder predecir flujos futuros de clientes en cada sucursal, de manera que las empresas puedan tener la cantidad de personal óptimo en el momento y en el lugar que se les necesita. Al generar escenarios para predecir la demanda de público, es posible gestionar de manera instantánea los recursos disponibles para disminuir el promedio de espera del día.

En concreto,  empresas que han instaurado sistemas automáticos para manejar los flujos de público han logrado reducir de 36 a 7 minutos los tiempos de espera y a solo 57 segundos utilizando Inteligencia Artificial. Estos resultados cobran especial relevancia hoy cuando se requiere manejar eficientemente la cantidad de personas que acuden a una oficina de forma simultánea.

¿Qué significa esto en la práctica? Menor tiempo de espera para las personas y mayor poder de decisión para las empresas que pueden redestinar eficazmente sus recursos y garantizar que los agentes puedan desempeñarse en labores más humanas y de cercanía a los clientes.

Si hasta hace poco la digitalización se estaba dando de forma paulatina, hoy las empresas de servicios  se han visto forzadas a repensar sus modelos de atención de cara al cliente para enfrentar los desafíos que la pandemia puso por delante, como evitar las las aglomeraciones.

El primer paso para hacerlo es dejar de ver la automatización  como una amenaza, que lejos de reemplazar el trabajo de los humanos, se presenta como una oportunidad para revalorizar el rol de las personas.  Es tiempo de dejar que los computadores hagan lo que mejor saben hacer y las personas puedan reenfocar sus tareas a otras más significativas y competentes.

Hoy, cuando las dudas son más que las certezas, de algo sí podemos estar seguros y es que la humanidad ha entrado en una nueva era que disparará su productividad y dará el salto más grande de nuestra historia. En un par de años podríamos intentar recordar cómo era la vida cuando teníamos que hacer filas y esperar en el lugar nuestro turno de atención, esto nos parecerá tan inconcebible como la vida antes de internet.

Publicada en América Economía