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¿Cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente?
Generar una relación cercana entre la marca y los clientes se ha convertido en una de las máximas prioridades de las empresas. Para ello, los negocios buscan que los consumidores satisfagan sus expectativas a través de cada acercamiento o interacción, de forma que tengan la mejor experiencia posible.

Sin embargo, pese a que el servicio al cliente se ha convertido en un tema central de los emprendimientos en esta nueva década, algunas empresas han insistido en perfeccionar el producto o servicio que ofrecen, dejando como resultado un experiencia del cliente o “Customer Experience” (CX) en deuda. En este punto, cabe destacar que si alguna compañía aspira a sostener una relación comercial con cualquier consumidor o usuario durante un largo plazo de tiempo, es importante que la percepción de los compradores sean tomados en cuenta como elementos claves. Es por ello que en ZeroQ nos hemos dispuesto a generar una serie de pasos sobre cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente, pues entendemos la relevancia que ésta ocupa en la actualidad, y la necesidad de actualizarse que tienen algunos sectores de la economía.

Los 10 pasos para mejorar la experiencia de servicio al cliente

Antes de la mención de estos infalibles tips, es necesario entender que en la era digital el comercio también ha sido afectado, no solo por las formas en cómo se dinamiza la economía, sino también por cómo se establecen las relaciones.

En la actualidad, existen cientos de medios por los cuales los usuarios pueden dar noticias acerca de tu negocio y, por lo general, las malas noticias son las más rápidas en llegar. Es por ello que asegurar una buena experiencia de servicio al cliente, no solo asegurará tus ventas sino posibles futuros compradores.

Por otra parte, estos pasos a seguir están orientados en el camino que sigue tu consumidor o el “Customer Journey”, en el que tu principal objetivo será ubicar cuáles son los puntos estratégicos en el que estos interactúan con tu empresa, sus necesidades y expectativas. De esta forma, sabrás cómo adaptar tu oferta a cada cliente en cada uno de los siguientes tips:

1. Hazlo fácil

Aunque parezca redundante, es necesario recordar que los pasos por los que nuestros compradores pasan deben ser lo más simple posible. Los procesos largos de registro y de espera pueden desencadenar en una experiencia de servicio al cliente fatal, por lo que lo mejor que puedes hacer es recordar que no es necesario que tu consumidor se canse para adquirir tus productos o servicios.

2. Diversificación

Cada comprador es un mundo aparte, por lo que cada uno tendrá un proceso de negocio distinto. Si bien podrías homologar tu forma de venta, la experiencia del servicio al cliente es algo completamente distinto y subjetivo, por lo que deberás ser lo suficientemente flexible para adaptar tus procesos de negocio a cada tipo de consumidor.

3. Que tu cliente hable

No existe nada mejor que darle voz a tu usuario para mejorar la experiencia del servicio al cliente, pues que éste exprese su punto de vista te permitirá conocer las quejas o cumplidos que tomarás en cuenta para dar un atención optimizada en el futuro inmediato.

4. Trabajo en equipo

Tu negocio no funciona solo, y muchos de tus clientes todavía adquieren sus productos a través de la atención que reciben por parte de tus colaboradores. Reforzar el trabajo en equipo es una gran estrategia para la detección de problemáticas y soluciones que se traducirán en un mejor servicio para el comprador final.

5. Comunicación

Si bien el camino que sigue tu consumidor puede llevarlo a través de distintos lugares por separados, en el que la atención no será la misma, es importante que todo tu equipo esté al tanto del Customer Journey para que haya un objetivo claro, una alineación entre estos y para que se sientan involucrados en cada parte del proceso que involucra la experiencia del cliente.

6. Sé detallista

Tener  la estrategia más grande no es de mucha utilidad si su implementación no es fiel con el objetivo que persigues en su totalidad. Asimismo, muchas de las fallas en los procesos de venta están justamente en esos detalles mínimos que suelen pasar desapercibidos.

También puedes conocer otros tips para mejorar el servicio de atención al cliente haciendo click aquí y asegurar más interacciones con tu empresa.

7. Supervisa y delega

Cada uno de tus colaboradores son parte del Customer Journey, y cada paso que dé tu cliente está directamente relacionado con el nivel de calidad de atención que ellos brindan. Por esa razón, monitorear y promover las observaciones positivas de cada miembro son un buen plus para mejorar la experiencia del servicio al cliente.

8. Identifica a tus clientes

Conoce un poco más a tus clientes, asegúrate de tener claro cómo quieres que salgan después de que hayan pasado por tu negocio o luego de haber finalizado algunas llamadas. Construye sus experiencias desde la entrada hasta la salida del mismo.

9. Colaboradores capacitados

Como lo mencionamos previamente, tus colaboradores juegan un rol clave en la experiencia del comprador, es por ello que para mantener un buen servicio de atención no solo deberás asegurarte de tener buenos empleados, sino incluso motivarlos a mejorar cada vez más, sea a través de cursos, talleres, entre otros. Recuerda que ellos son el diferenciador entre una buena o una mala experiencia para tus consumidores.

10. Colaboradores

Existe un dicho que dice que el que mucho abarca, poco aprieta, es decir, si no enfocas tu trabajo en la prioridades puede que tu negocio o colaboradores entren en una fase de agotamiento. No puedes resolver el 100% de problemas al mismo tiempo, así que no tengas miedo en priorizar.

Como habrás notado, mejorar la experiencia del servicio al cliente es un proceso que requiere de mucho trabajo en equipo y esfuerzo. Sin embargo, es también el mejor indicador y diferenciador de tu competencia, pues entre mejor sea la experiencia de tus consumidores más alto estará tu negocio en el éxito. No temas en aplicar estos tips y en ajustarlos de la manera en que se haga conveniente para tu local.

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¿Cómo una buena gestión de turnos disminuye la espera?
Uno de los aspectos vitales en cualquier negocio es el poder dar una buena imagen e impresión en los consumidores en el servicio que se les ofrezca. Para ello, se pueden aplicar diversas medidas desde el inicio de la relación con el cliente como el dar una atención personalizada, recibirlos con un buen trato, resolver todas sus dudas y tener una gestión de turnos infalible para que puedan ser atendidos de forma eficaz.

Respecto a la gestión de filas, un estudio enfocado en el mercado norteamericano descubrió que un 59% de los encuestados pagarían más por un servicio si es eficiente, pues no desean hacer una larga fila. Inclusive, el 89% mencionó que la velocidad y eficiencia en la atención será una característica valorada para el futuro. En consecuencia, resulta indispensable mejorar los tiempos de espera en la atención del cliente.

¿Cómo agilizar el proceso de atención del cliente?

Considerar el tiempo de espera de los consumidores es una gran necesidad para las empresas, ya que es parte complementaria de toda una estrategia enfocada en mejorar la experiencia de los clientes y su relación con una marca. Anteriormente, la gestión de turnos se hacía de una forma rústica, con papeles numerados y en una sala de espera que, si el cliente corría con suerte, podía esperar sentado. Aunque podría pensarse que eso quedó en el pasado, existen compañías que continúan con ese viejo sistema.

Al mantener esas prácticas, las empresas no se preocupan por sus clientes pues muchos salen desesperados por no poder recibir un trato digno para resolver sus necesidades de forma rápida. Esto, más allá de provocar una gran aglomeración de gente dentro de la sucursal, significa la pérdida de clientes quienes preferirían abandonar la empresa antes de esperar durante horas para recibir la atención.

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Sin embargo, actualmente existen herramientas tecnológicas que aprovechan las funcionalidades de la inteligencia artificial para administrar el flujo de gente en un negocio u organización. Esta nueva metodología para la gestión de filas optimiza los tiempos de espera, entregando información en tiempo real con la finalidad de darle a los clientes la seguridad de que será atendido en un horario exacto.

A través de una plataforma digital, las empresas pueden coordinar la distribución de turnos de acuerdo con sus capacidades de atención, identificar si hay retrasos en el servicio, centralizar todos los registros de las tendencias en tiempos respecto a los clientes atendidos para mejorar sus estrategias y tomar decisiones para evitar problemas como la fuga de clientes.

Incluso, las personas pueden disfrutar de varios beneficios enfocados en su experiencia con el servicio de la compañía al tener un control sobre el tiempo de espera en la palma de su mano. Es decir, con la plataforma del sistema, los consumidores tienen acceso al registro de turnos de manera en que ellos deciden cuándo y en qué horario van a ser atendidos. De esta forma, es más fácil que se organicen, estimen los tiempos de traslado o realicen otras actividades antes de ir al negocio.

Asimismo, la sucursal puede personalizar el servicio al cliente al emitir mensajes en los turnos del cliente o informar sobre descuentos, promociones y aspectos relacionados con el intercambio comercial entre la empresa y el consumidor.

Disminuir la espera de las personas para recibir un servicio es posible con una correcta gestión de filas, un sistema del cual se benefician tanto los clientes como las compañías. Como plus, se mantienen las condiciones para reforzar la relación entre las partes y, con ello, asegurar los ingresos de la organización.

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COVID 19: Genera contenido clave para mantener informados a tus clientes
Desde el sacudón del COVID – 19, salir de casa representa un riesgo que estamos dispuestos a correr sólo cuando sea necesario. Sin embargo, existen situaciones impostergables, que ameritan que abandonemos nuestros hogares, bien sea para adquirir productos esenciales, recibir asistencia médica o realizar trámites importantes.  

Pero ¿Qué pasa si al salir de casa por una situación urgente nos encontramos con que la salida fue en vano? En situaciones en las que debamos acudir a sucursales de atención al público, normalmente debemos llevar documentos para completar nuestra gestión, ya que, si olvidamos alguno de ellos, lo más probable es que tengamos que volver otro día.  También es común que, en estos tiempos, asistamos a alguna sucursal y nos topemos con que no esté funcionando o que haya antes del horario habitual.

Estas situaciones no sólo nos producen molestias, sino que también sentiremos que el riesgo de salir de casa, definitivamente, no valió la pena.  Desde el punto de vista del empresario o el dueño de negocio que se debe a un nicho de clientes, ¿Cómo puedes evitarle estos malos ratos a tus clientes?

Afortunadamente, las marcas y empresas tienen de su lado un gran aliado al momento de transparentar esta información: las redes sociales. En la era de la información, las redes sociales y las plataformas tecnológicas han cobrado un rol protagónico al momento de mantener al tanto a los usuarios de los acontecimientos relacionados con la coyuntura actual.  

Si tu marca cuenta con redes sociales, es el momento de emplear una estrategia que permita a tus clientes informarse sobre tópicos tópicos de interés tales como:

Horario de apertura y cierre de sucursales

Bien sea redirigiéndolos a tu página web o detallando de forma general, es necesario informar diariamente sobre posibles variaciones en los horarios de cada centro de atención.  

Sucursales que permanecen abiertas y cerradas

Ponerse en el lugar del cliente puede marcar la diferencia. Por ello, es importante informar el más mínimo cambio en las operaciones para evitar riesgos innecesarios y molestias que puedan repercutir en la reputación de tu marca.  

Documentos para cada trámite

Quizás la información esté permanentemente en la página web de tu marca, sin embargo, debes hacer las cosas fáciles a los clientes. Para ello, prepara un calendario de publicaciones para tus redes sociales con un compilado de los requisitos a tener en cuenta al momento de acudir a las sucursales.  

Interacción constante

Ahora más que nunca, tu equipo de Community Managers juega un papel importantísimo. La inmediatez, claridad y precisión de las respuestas permitirá a los usuarios sentirse atendidos, además de ahorrar tiempo y verificar dudas antes de arriesgarse a salir de casa.  

Habilitar otros canales para recibir preguntas

Muchos clientes no sabrán si deben dirigirse a la sucursal para preguntar por el estatus de un trámite. Probablemente lo harán y se darán cuenta de que bastaba con enviar una consulta a través de la web.  Para facilitarles este paso, prepara publicaciones destinadas a promocionar vías alternas de consulta que eviten a tus usuarios la necesidad de abandonar sus hogares. Puedes habilitar correos de consulta, números de call center, canales de información vía Twitter, entre otros.  

Promocionar herramientas de obtención de tickets virtuales y reservas de hora

En ZeroQ, ofrecemos la opción de obtener tickets virtuales con información de tiempo de espera y personas en fila, además de la posibilidad de reservar hora. Estas funcionalidades se habilitan de forma fácil e instantánea y ayudan a reducir la aglomeración de clientes en sucursales.  Una buena estrategia de difusión es clave para el éxito de estas opciones con el fin de que el cliente conozca sus opciones y se decida por la alternativa de su preferencia.  También puedes ofrecer estas herramientas a quienes consulten por estatus de trámites y deban dirigirse a alguna sucursal para firmar documentos o concretar una gestión. De esta manera, puedes indicarles cómo obtener ticket virtual o agendamiento de hora para recibir una atención expedita, segura y con el menor contacto posible.  Asimismo, asegúrate de proporcionar la información necesaria con respecto a los requisitos para cada trámite al momento de que el cliente solicite su ticket virtual o programe su agendamiento, con el fin de hacer que cada visita a tu sucursal sea 100% efectiva y productiva.  

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Claves para iniciar una estrategia enfocada en el consumidor
En los últimos años las organizaciones han tenido la visibilidad para darse cuenta de la necesidad de tener una estrategia enfocada en el consumidor, algo de suma importancia especialmente en lo que a entorno digital se refiere. De hecho, una encuesta realizada a un grupo de empresarios reveló que el 58% de ellos piensa que tener una estrategia enfocada en el cliente es importante para adquirir una cultura digital en sus organizaciones.

Al respecto, ¿Cómo planificar e implementar estrategia centrada en el consumidor? Toma nota:
1. Definir estrategia

En este primer paso los líderes tiene un rol protagónico, pues serán los encargados de compartir la visión sobre la experiencia de cliente a la que desea llegar la organización, la cual se basa en los valores de la empresa y en prácticas de liderazgo de distintos sectores.

Se define la relación que el negocio está buscando crear con sus clientes, y para ello la organización define sus expectativas, lo que requiere un examen cuidadoso de las capacidades y la cultura de los miembros de la empresa para garantizar el éxito.

2. Siempre escuchar al cliente

Es muy importante que tanto los líderes como todos los colaboradores tengan en cuenta la opinión de los clientes. Hasta ahora muchas empresas obtienen datos, información o comentarios de los clientes a través de encuestas, pero este método es obsoleto.

En la actualidad existen software especializados en recabar la opinión de los clientes, permitiendo a las empresas adentrarse en las preferencias y comportamientos del cliente, e incluso predecir su comportamiento futuro.

Por otro lado, diversas soluciones permiten a los clientes emitir su valoración sobre diferentes aspectos de una empresa -por ejemplo, sobre la atención de los trabajadores-, entregando a las organizaciones información de gran valor para implementar mejoras.

3. Entender y controlar el gasto de la estrategia

Este paso es muy importante para planificar e implementar estrategia. Es fundamental que las organizaciones comprendan cuánto se debe gastar en la estrategia enfocada en el consumidor, dónde tendrá un efecto importante y de qué forma impactará en el negocio.

Aunque invertir es necesario, las empresas también deben considerar una estrategia que se adapte al presupuesto sin quitar recursos destinados a otros planes o departamentos.

4. Dar paso a una estrategia omnicanal

Tener una estrategia omnicanal es la base para ofrecer una mejor experiencia de cliente, además de ser un pilar en todo plan de fidelización.

El hecho de ser omnicanal permitirá que los consumidores puedan puedan -por ejemplo- hacer pedidos online y recoger en tienda, o contactarse por redes sociales para determinada consulta y obtener una respuesta detallada a través de correo.

5. No tener miedo al cambio

Algo que las organizaciones deben tomar en cuenta es que el cliente actual es exigente y está constantemente buscan productos o servicios innovadores, por lo que en algún momento la estrategia deba replantearse o redefinirse para brindar una buena experiencia de cliente.

En este paso también habrá que considerar la competencia y los factores diferenciadores que pueden generar una fuga de clientes, así que será importante no tenerle miedo al cambio y estar listos para planificar el diseño de nuevos modelos operativos, procesos y estructuras con capacidad digital.
Crear una estrategia enfocada en el consumidor es la base del crecimiento sostenido, entendiendo que el cliente actual se rige por la inmediatez. Siendo así, todas las acciones de una empresa deben tener al público en el centro, de lo contrario la competencia lo hará.

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Filas virtuales y sin contacto llegan al retail para disminuir tiempos de espera en Navidad
En vísperas de la época navideña y como una forma de enfrentar las dificultades de abrir los locales comerciales en pandemia y manejar el  control de aforo, ZeroQ, empresa especialista en gestión de filas, lanzó su solución para el retail para evitar las filas dentro y fuera de los locales comerciales.

El servicio de ticket virtual que permite sacar un número de atención desde el celular y esperar un turno desde cualquier lugar evitando las filas está presente en cientos de lugares para hacer trámites y en los últimos meses de pandemia, como una forma de aumentar las ventas en navidad, está siendo adoptado rápidamente por empresas de retail. Ya está presente en grandes centros comerciales y todo tipo de comercios al por menor.

De esta forma cuando las personas quieran visitar una tienda ahora podrán tomar un ticket desde su celular, monitorear el avance de la fila y saber exactamente cuándo serán atendidos, evitando las esperas presenciales. ZeroQ ofrece este servicio a través de su aplicación web ZeroQ.cl,  que no requiere instalación en el celular y también puede ser usada a través de un código QR que los comercios instalan en la entrada de su tienda evitando el contacto.

El servicio también ofrece programar una visita en un horario y día en específico a través de la opción de reserva de atención. Así los comercios pueden gestionar eficazmente los flujos de personas en su tienda, aplanar la demanda y evitar las aglomeraciones.

En el caso de los comercios, la gestión de filas se hace especialmente relevante en época navideña con las limitaciones de control de aforo que aumenta los tiempos de espera. Una fila mal gestionada, puede generar pérdidas de ventas entre el 1% y el 10%. Además según datos recogidos por ZeroQ la probabilidad de fuga de una persona se duplica después de 7 minutos de espera.

“Lo interesante del ticket virtual es que evita las esperas físicas y disminuye la tasa de fuga, ya que las personas al poder monitorear el avance de la fila desde su celular y recibir notificaciones cuando se acerca su turno, es más probable que acudan al local cuando puedan entrar. Generamos una espera inteligente, en la que las personas pueden esperar dentro del mall o durante el trayecto su turno de atención, sin necesidad de esperar presencialmente afuera del local”, señala Xania Pantoja, gerenta comercial de ZeroQ.

La solución que ya está presente en cerca de 1000 oficinas en todo Chile como Servipag, Correos Chile, Caja Los Andes, Starken, Redsalud, Banco Security y notarias a lo largo del país.
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Importancia de la data para la experiencia de clientes
En un mercado tan competitivo como el actual, la clave del éxito está en enfocarse en el cliente: mientras la experiencia de usuario sea buena, la empresa podrá obtener grandes beneficios. De hecho, este factor tiene un impacto directo a nivel de ingresos, y las cifras lo avalan:

* 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del cliente.

* 73% de los compradores señalan que la experiencia del cliente es fundamental en la decisión de compra.

* 65% de los compradores cree que una buena experiencia con una marca es más influyente que la publicidad.


Sin embargo, ¿Cómo mejorar al máximo este factor? Una de las mejores maneras para lograrlo es utilizar la Data para la experiencia de clientes, es decir, contar con información actualizada que permita definir estrategias para optimizar la forma en que un cliente se relaciona con una marca.

Data para la experiencia de clientes: la información es la clave

A diario, las personas se debaten entre diversas opciones antes de tomar una decisión. En ese sentido, la data juega un papel fundamental para que las empresas puedan optimizar sus estrategias, tanto así, que se espera que -para 2020- más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos tendrán relación con la experiencia del cliente.

Al no considerar la data para la gestión de los clientes, las empresas pueden verse afectadas en diversas dimensiones:

  • Imposibilidad de gestionar acciones de marketing enfocadas en el público adecuado.
  • No se pueden identificar los puntos débiles en la gestión de clientes, con la consiguiente incapacidad para ofrecer mejoras.
  • Eventual uso excesivo de recursos, ya que no se puede hacer un uso preciso de ellos sin contar con información de valor y actualizada en torno a la gestión de clientes.

Para mejorar la experiencia del usuario, las empresas deben obtener y analizar los datos generados en las distintas instancias de interacción entre cliente y marca. Para ello, la tecnología es un aspecto de suma importancia y las organizaciones ya están orientando sus esfuerzos en esta línea.

En ese sentido, soluciones como ZeroQ brindan a las empresas la posibilidad de gestionar a sus clientes y obtener información de gran valor para la generación de estrategias relacionadas con la experiencia de usuario. Entre las funcionalidades de esta herramienta, vale la pena mencionar:

  • Ticket virtual. Optimiza el tiempo de los consumidores gracias a la posibilidad de sacar un ticket virtual de atención. Así, la persona no tiene que hacer filas y puede llegar pocos minutos antes de ser atendida.
  • Agendamiento de horas. Sin necesidad de llamar o asistir a un lugar para agendar una cita, ZeroQ permite hacerlo de manera digital, siendo necesario solo un dispositivo con conexión a Internet.
  • Estadísticas. Acceso a un completo panel en el que se pueden visualizar datos de gran valor, como tiempos de atención, tasa de fuga, tiempos de espera y nivel de los servicios, entre otros.
  • API para integración. Esto permite a las empresas integrar esta herramienta en sus plataformas, optimizando considerablemente la experiencia de usuario.

Además, es posible acceder a las estadísticas desde cualquier dispositivo conectado a Internet, agilizando y optimizando la toma de decisiones estratégicas. Todo, en pos de una mejor experiencia del cliente y, por ende, del posicionamiento de la empresa entre su público.

La importancia de una buena atención al cliente en tu empresa
Sin lugar a dudas, muchas empresas se han dado la labor de mejorar significativamente las experiencias que le ofrecen a sus clientes, pues son consideradas una parte clave del comercio en la dinámica de compra/venta que consiste en que los consumidores se sientan identificados o atraídos hacia las marcas.

Por ello, podemos notar cómo distintas compañías a nivel internacional e, incluso, los pequeños negocios locales cambian sus estrategias. Se puede ver cómo la competencia en el mercado se mantiene en crecimiento, las constantes modificaciones del algoritmo virtual, y cómo esto afecta de manera directa la relación entre los clientes y los negocios.

Un estudio realizado por una empresa sudafricana, llamada “Dimension Data”, demostró que frente al crecimiento avasallante de la competencia el 23% de los clientes que ellos encuestaron no se mostraban satisfechos con las experiencias que recibían por parte de las empresas de productos o servicios. Las razones de ello varían, pero la encuestadora dio con grandes problemáticas generales:
  1. Las empresas no toman en serio las experiencias de los clientes, por lo que su atención a este punto es general y superficial
  2. El 30% de las empresas han implementado soluciones digitales en sus compañías, pero no han funcionado del todo bien por no ser plataformas pensadas en la experiencia de los clientes.
  3. El 57% de los encuestados dice que no se han tomado en serio las ventajas tecnológicas.

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A pesar de que varios negocios han reconocido la importancia del customer experience, no cuentan con todas las herramientas o metodologías para mejorar su atención hacia sus consumidores. Existen consecuencias importantes cuando las personas obtienen una baja satisfacción.

Es por ello que en este artículo nos dimos a la tarea de explicar, con mayor lujo de detalles, las 4 razones de porque es importante una buena atención al cliente en tu empresa.

1. Fidelidad

Una de las características más importantes que siempre acompaña a una buena experiencia al cliente es el ahorro del presupuesto anual, pues es más costoso obtener clientes nuevos a retenerlos, y estos últimos son los que definen el éxito de tu empresa. Cuando tu público comienza a sentir que está experimentando una atención satisfactoria, estos se muestran más leales frente a tu marca, inclusive poniendo primero la calidad del servicio que reciben ante el precio que determinas para tus productos. Y es que actualmente casi cualquier cliente está dispuesto a costear un poco más siempre y cuando reciban una atención personalizada y hecha a su medida.

2. Mayor ganancia

Según un informe realizado por Oracle en el 2011, un 86% de los clientes están dispuestos a pagar más dinero con la única razón de obtener una mejor experiencia en el momento que deciden comprar algún producto. Por otra parte, American Express mostró que un 70% de los norteamericanos pagarían hasta un 13% más de los precios actuales a aquellas empresas que ofrezcan un servicio al cliente excelente.

Estos datos solo refuerzan la actual creencia de que la experiencia al cliente es la clave para los negocios actuales de esta nueva década.

3. Buena publicidad

En otros artículos hemos mencionado que las noticias de hoy en día viajan con gran facilidad, y por lo tanto hacerse virales es un fenómeno que puede pasar en cuestión de minutos.

Esta hazaña es un arma de doble filo, pues puedes atraer mala publicidad hacia tu marca más rápido de lo que te imaginas. Sin embargo, cuando tienes una buena atención al cliente, te sorprenderás con el buen tráfico de clientes que puedes recibir en el futuro inmediato, pues son tus mismos consumidores lo que te están recomendándote desde sus redes sociales.

4. Lealtad entre tus colaboradores

Toda mejora interna dentro de una empresa debe significar una optimización directa hacia la atención al cliente. Si tienes a tus colaboradores felices, es mayor la posibilidad de que tu público reciba un mejor servicio, cuyo caso contrario sería más desalentador. Ahora, debe pasar que si tu empresa está en crecimiento, tanto en ventas como en clientes, tus colaboradores también sean beneficiarios de estos logros, pues ellos también notarán que a la empresa le está yendo bien, así generar mayor cultura empresarial y mejor afinidad entre los equipos de trabajo.

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Recuento del conversatorio "Startups: Nueva generación - Nuevas experiencias" por Ernesto Erdmann
Este pasado viernes 19 de Marzo, nuestro cofundador de ZeroQ, Ernesto Erdmann, tuvo el privilegio de representar a las Startup de Chile en un conversatorio llevado a cabo por el equipo de Derechos Mercantil en Perú.

El objetivo que persiguió fue dar a conocer desde el punto de vista económico, social y legal cómo se han desarrollado los emprendimientos en línea desde el 2010.

Asimismo, Ernesto, desde la experiencia y la trayectoria que ha construido con ZeroQ desarrolló una ponencia clarificadora sobre cómo fue el desarrollo de los Startup en Chile durante la pasada década y explicó cómo se desarrolló el plan de negocios de su empresa, la cual busca la resolución de un conflicto actual: los tiempos de espera para adquirir un producto o servicio.

En dicho conversatorio, se destacó la importancia de aquellas personas que asumen un rol de gestoría para trámites legales, sobre todo aquellos que se realizan en la administración pública.

En este caso puntual, nuestro cofundador mencionó que: “en nuestro caso puntual, en nuestra empresa, la mayor parte de nuestros usuarios que corresponden entre un 15% a 18% son asistentes de las empresas, que se ocupan en hacer trámites”, explicó Ernesto, dejando claro la necesidad por potenciar y mejorar la experiencia del cliente.

Por otra parte, puntualizó que en ZeroQ nos declaramos una Startup de base tecnológica que está enfocada en satisfacer las necesidades de las empresas en su atención de público, y la experiencia que tienen con sus usuarios. Un atributo que nos ha permitido desarrollarnos como expertos en Customer Experience e implementar herramientas innovadoras.

Igualmente, el ingeniero destacó y cuestionó las razones para iniciar un emprendimiento en plena década del 2021, haciendo referencia a que no se puede comenzar un negocio con solo el objetivo de obtener un financiamiento estatal y lucrarse posteriormente a tenerlo. Ernesto cree que los proyectos de negocios que se desarrollen de aquí en adelante, deben dar una respuesta inmediata a mejorar la calidad de vida de las personas.

“Me gustaría plantear una pregunta que creo que es la que todo emprendedor debería hacerse: ¿Para qué quiero levantar capital? Porque resulta que la gente en Chile, el emprendedor crea la empresa con el objetivo de ganar un Corfo, que es los fondos estatales. Uno no puede crear una empresa con el solo objetivo de pescarse un financiamiento estatal, eso está mal desde la concepción.”, expuso Ernesto Erdmann en el conversatorio.

Finalmente, el cofundador de ZeroQ dio un valioso aporte para aquellas startup y emprendimientos nacientes en Chile y toda Latinoamérica, primero haciendo referencia a las diferencias culturales con Silicon Valley, entendiendo que los procesos de crecimiento no serán los mismos. Y segundo, el llamado a comenzar desde lo local, en pequeñas inversiones que permitan un crecimiento pequeño pero sostenido.

Desde ZeroQ agradecemos a todo el equipo de Derechos Mercantil por brindarnos la oportunidad de representar a Startups en Chile y Latinoamérica. Si quieres saber más sobre este material o lo que hacemos en ZeroQ, visita nuestro blog aquí.

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Software de turnos para mejorar la atención al cliente
Si has llegado a este punto, te habrás dado cuenta de que un software de gestión de filas es un avance tecnológico que organiza el tráfico de público en tu negocio o sucursal. Estas generan filas virtuales que optimizan la atención de los clientes.

En resumen, es un útil sistema que gestiona los tiempos de espera de nuestra clientela. De esta manera, al ser mejor la espera, mejores son sus experiencias y productividad de tu local.

Asimismo, cabe destacar que estas son plataformas flexibles que pueden integrarse a cualquier tipo de rubro con el que trabajes: un banco, un retail, restaurantes, clínicas, funcionarios públicos, entre otros.

Además, el software de gestión de filas te proveerá de una buena base de datos a través de métricas y estadísticas, las cuales podrás utilizar para conocer los niveles de eficiencia de tu empresa, la productividad de tus colaboradores, la satisfacción de tus clientes, y las horas de mayor aglomeración.

Turnomáticos: tecnología para la gestión de filas

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Visualización de métricas

Una vez que actualizaste tu sistema de gestión de filas, es importante saber cuáles son los KPI a los que debes prestar atención, sobre todo cuando se trata de una empresa con varias sucursales en los que requieren una estandarización de este proceso.  Aquí te mostramos 10 indicadores a los que deberías prestar especial atención cuando comiences a visualizar tus métricas.

Satisfacción al cliente
  1. Costo de nuevos clientes: Es una realidad que adquirir nuevos clientes suele ser más costoso que mantener los ya tienes. En este caso divide el gasto total que has invertido en publicidad y recursos durante un periodo de tiempo específico entre el número de clientes nuevos que conseguiste en ese mismo momento.
  2. Retención de clientes: En teoría, el mantenimiento de tus clientes es el indicador clave que hará a tu negocio más rentable, pues no es necesario invertir nuevamente en los recursos iniciales para tenerlos. En este caso, conoce la proporción de clientes que vuelven a tu negocio para adquirir tus productos o servicios.
  3. Satisfacción del público: En caso de notar que la tasa de retención del cliente es baja, debes prestar más atención a este indicador. Existen diferentes métodos para hacer esto posible, sin embargo una de las metodologías más sencillas es medir el número de reviews negativos y el contenido del mismo, así sabrás en lo que debes mejorar.
Tus colaboradores
  1. Presencialidad: Ya sabes que cada empleado cuenta y, además, cuesta. Ellos son la línea base que determina la satisfacción de tus clientes en sus experiencias de compra, es por ello que se hace necesario que midas el porcentaje de jornadas de trabajo perdidas por ausencia de tus colaboradores (las vacaciones no cuentan). Además, ten en cuenta los problemas de seguridad, como algún accidente laboral, o la desmotivación, en caso de que haya bajas generalizadas.
  2. Rotación del personal: Si tienes un alto porcentaje de rotación en tu personal, esto indica que tu negocio tiene un problema. Para saberlo, ubica a tus competidores y compara tu tasa de rotación de persona con la de otros negocios similares al tuyo. Los factores pueden ser varios, desde un sueldo insuficiente, hasta un ambiente de trabajo deficiente o un puesto de trabajo no definido.
  3. Productividad: Además de medir el volumen de venta de cada uno de tus empleados, puedes tomar en cuenta los reviews de tus clientes acerca de la atención.

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Beneficios del software de gestión de turnos y filas

Habrás notado para este momento, que los software de gestión de filas cuentan con increíbles propiedades que benefician en un 100% a tu negocio o sucursal. A continuación te presentamos una lista con las ventajas destacadas a nivel organizacional y de personal:

Organizacional
  • Distribuye de manera eficiente las diferentes filas, aprovechando criterios de los cuales los seres humanos no estamos a disposición de pensar por nuestras demás labores.
  • Como resultado de un local o sucursal bien organizado, la experiencia de tus clientes se ve positivamente afectada mejorando tu imagen como marca por el buen servicio brindado.
  • Ahorras en gastos en consecuencia del uso planificado de tus recursos humanos, informáticos y publicitarios.
  • Aporta nuevos canales de comunicación con tus clientes, en donde puedes ofrecer nuevos servicios, ofertas, informes sobre novedades en tu negocio e incluso promociones.
Personal
  • Toma registro del movimiento de tu negocio o sucursal en tiempo real, generando reportes y métricas por ti que te serán útiles para mejorar el servicio que brindas.
  • Íntegras con mayor facilidad y de manera mucho más amigable los datos de tus clientes, permitiendo así brindar una atención más personalizada.
  • Reduce los tiempos de espera y toma el control de los tiempos de atención, lo que hace que tus colaboradores sean más asertivos optimicen su calidad de servicio.
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