Antes de la mención de estos infalibles tips, es necesario entender que en la era digital el comercio también ha sido afectado, no solo por las formas en cómo se dinamiza la economía, sino también por cómo se establecen las relaciones.
En la actualidad, existen cientos de medios por los cuales los usuarios pueden dar noticias acerca de tu negocio y, por lo general, las malas noticias son las más rápidas en llegar. Es por ello que asegurar una buena experiencia de servicio al cliente, no solo asegurará tus ventas sino posibles futuros compradores.
Por otra parte, estos pasos a seguir están orientados en el camino que sigue tu consumidor o el “Customer Journey”, en el que tu principal objetivo será ubicar cuáles son los puntos estratégicos en el que estos interactúan con tu empresa, sus necesidades y expectativas. De esta forma, sabrás cómo adaptar tu oferta a cada cliente en cada uno de los siguientes tips:
Aunque parezca redundante, es necesario recordar que los pasos por los que nuestros compradores pasan deben ser lo más simple posible. Los procesos largos de registro y de espera pueden desencadenar en una experiencia de servicio al cliente fatal, por lo que lo mejor que puedes hacer es recordar que no es necesario que tu consumidor se canse para adquirir tus productos o servicios.
Cada comprador es un mundo aparte, por lo que cada uno tendrá un proceso de negocio distinto. Si bien podrías homologar tu forma de venta, la experiencia del servicio al cliente es algo completamente distinto y subjetivo, por lo que deberás ser lo suficientemente flexible para adaptar tus procesos de negocio a cada tipo de consumidor.
No existe nada mejor que darle voz a tu usuario para mejorar la experiencia del servicio al cliente, pues que éste exprese su punto de vista te permitirá conocer las quejas o cumplidos que tomarás en cuenta para dar un atención optimizada en el futuro inmediato.
Tu negocio no funciona solo, y muchos de tus clientes todavía adquieren sus productos a través de la atención que reciben por parte de tus colaboradores. Reforzar el trabajo en equipo es una gran estrategia para la detección de problemáticas y soluciones que se traducirán en un mejor servicio para el comprador final.
Si bien el camino que sigue tu consumidor puede llevarlo a través de distintos lugares por separados, en el que la atención no será la misma, es importante que todo tu equipo esté al tanto del Customer Journey para que haya un objetivo claro, una alineación entre estos y para que se sientan involucrados en cada parte del proceso que involucra la experiencia del cliente.
Tener la estrategia más grande no es de mucha utilidad si su implementación no es fiel con el objetivo que persigues en su totalidad. Asimismo, muchas de las fallas en los procesos de venta están justamente en esos detalles mínimos que suelen pasar desapercibidos.
También puedes conocer otros tips para mejorar el servicio de atención al cliente haciendo click aquí y asegurar más interacciones con tu empresa.
Cada uno de tus colaboradores son parte del Customer Journey, y cada paso que dé tu cliente está directamente relacionado con el nivel de calidad de atención que ellos brindan. Por esa razón, monitorear y promover las observaciones positivas de cada miembro son un buen plus para mejorar la experiencia del servicio al cliente.
Conoce un poco más a tus clientes, asegúrate de tener claro cómo quieres que salgan después de que hayan pasado por tu negocio o luego de haber finalizado algunas llamadas. Construye sus experiencias desde la entrada hasta la salida del mismo.
Como lo mencionamos previamente, tus colaboradores juegan un rol clave en la experiencia del comprador, es por ello que para mantener un buen servicio de atención no solo deberás asegurarte de tener buenos empleados, sino incluso motivarlos a mejorar cada vez más, sea a través de cursos, talleres, entre otros. Recuerda que ellos son el diferenciador entre una buena o una mala experiencia para tus consumidores.
Existe un dicho que dice que el que mucho abarca, poco aprieta, es decir, si no enfocas tu trabajo en la prioridades puede que tu negocio o colaboradores entren en una fase de agotamiento. No puedes resolver el 100% de problemas al mismo tiempo, así que no tengas miedo en priorizar.
Como habrás notado, mejorar la experiencia del servicio al cliente es un proceso que requiere de mucho trabajo en equipo y esfuerzo. Sin embargo, es también el mejor indicador y diferenciador de tu competencia, pues entre mejor sea la experiencia de tus consumidores más alto estará tu negocio en el éxito. No temas en aplicar estos tips y en ajustarlos de la manera en que se haga conveniente para tu local.
Considerar el tiempo de espera de los consumidores es una gran necesidad para las empresas, ya que es parte complementaria de toda una estrategia enfocada en mejorar la experiencia de los clientes y su relación con una marca. Anteriormente, la gestión de turnos se hacía de una forma rústica, con papeles numerados y en una sala de espera que, si el cliente corría con suerte, podía esperar sentado. Aunque podría pensarse que eso quedó en el pasado, existen compañías que continúan con ese viejo sistema.
Al mantener esas prácticas, las empresas no se preocupan por sus clientes pues muchos salen desesperados por no poder recibir un trato digno para resolver sus necesidades de forma rápida. Esto, más allá de provocar una gran aglomeración de gente dentro de la sucursal, significa la pérdida de clientes quienes preferirían abandonar la empresa antes de esperar durante horas para recibir la atención.
Sin embargo, actualmente existen herramientas tecnológicas que aprovechan las funcionalidades de la inteligencia artificial para administrar el flujo de gente en un negocio u organización. Esta nueva metodología para la gestión de filas optimiza los tiempos de espera, entregando información en tiempo real con la finalidad de darle a los clientes la seguridad de que será atendido en un horario exacto.
A través de una plataforma digital, las empresas pueden coordinar la distribución de turnos de acuerdo con sus capacidades de atención, identificar si hay retrasos en el servicio, centralizar todos los registros de las tendencias en tiempos respecto a los clientes atendidos para mejorar sus estrategias y tomar decisiones para evitar problemas como la fuga de clientes.
Incluso, las personas pueden disfrutar de varios beneficios enfocados en su experiencia con el servicio de la compañía al tener un control sobre el tiempo de espera en la palma de su mano. Es decir, con la plataforma del sistema, los consumidores tienen acceso al registro de turnos de manera en que ellos deciden cuándo y en qué horario van a ser atendidos. De esta forma, es más fácil que se organicen, estimen los tiempos de traslado o realicen otras actividades antes de ir al negocio.
Asimismo, la sucursal puede personalizar el servicio al cliente al emitir mensajes en los turnos del cliente o informar sobre descuentos, promociones y aspectos relacionados con el intercambio comercial entre la empresa y el consumidor.
Disminuir la espera de las personas para recibir un servicio es posible con una correcta gestión de filas, un sistema del cual se benefician tanto los clientes como las compañías. Como plus, se mantienen las condiciones para reforzar la relación entre las partes y, con ello, asegurar los ingresos de la organización.
En este primer paso los líderes tiene un rol protagónico, pues serán los encargados de compartir la visión sobre la experiencia de cliente a la que desea llegar la organización, la cual se basa en los valores de la empresa y en prácticas de liderazgo de distintos sectores.
Se define la relación que el negocio está buscando crear con sus clientes, y para ello la organización define sus expectativas, lo que requiere un examen cuidadoso de las capacidades y la cultura de los miembros de la empresa para garantizar el éxito.
Es muy importante que tanto los líderes como todos los colaboradores tengan en cuenta la opinión de los clientes. Hasta ahora muchas empresas obtienen datos, información o comentarios de los clientes a través de encuestas, pero este método es obsoleto.
En la actualidad existen software especializados en recabar la opinión de los clientes, permitiendo a las empresas adentrarse en las preferencias y comportamientos del cliente, e incluso predecir su comportamiento futuro.
Por otro lado, diversas soluciones permiten a los clientes emitir su valoración sobre diferentes aspectos de una empresa -por ejemplo, sobre la atención de los trabajadores-, entregando a las organizaciones información de gran valor para implementar mejoras.
Este paso es muy importante para planificar e implementar estrategia. Es fundamental que las organizaciones comprendan cuánto se debe gastar en la estrategia enfocada en el consumidor, dónde tendrá un efecto importante y de qué forma impactará en el negocio.
Aunque invertir es necesario, las empresas también deben considerar una estrategia que se adapte al presupuesto sin quitar recursos destinados a otros planes o departamentos.
Tener una estrategia omnicanal es la base para ofrecer una mejor experiencia de cliente, además de ser un pilar en todo plan de fidelización.
El hecho de ser omnicanal permitirá que los consumidores puedan puedan -por ejemplo- hacer pedidos online y recoger en tienda, o contactarse por redes sociales para determinada consulta y obtener una respuesta detallada a través de correo.
Algo que las organizaciones deben tomar en cuenta es que el cliente actual es exigente y está constantemente buscan productos o servicios innovadores, por lo que en algún momento la estrategia deba replantearse o redefinirse para brindar una buena experiencia de cliente.
En este paso también habrá que considerar la competencia y los factores diferenciadores que pueden generar una fuga de clientes, así que será importante no tenerle miedo al cambio y estar listos para planificar el diseño de nuevos modelos operativos, procesos y estructuras con capacidad digital.
Crear una estrategia enfocada en el consumidor es la base del crecimiento sostenido, entendiendo que el cliente actual se rige por la inmediatez. Siendo así, todas las acciones de una empresa deben tener al público en el centro, de lo contrario la competencia lo hará.
A diario, las personas se debaten entre diversas opciones antes de tomar una decisión. En ese sentido, la data juega un papel fundamental para que las empresas puedan optimizar sus estrategias, tanto así, que se espera que -para 2020- más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos tendrán relación con la experiencia del cliente.
Al no considerar la data para la gestión de los clientes, las empresas pueden verse afectadas en diversas dimensiones:
Para mejorar la experiencia del usuario, las empresas deben obtener y analizar los datos generados en las distintas instancias de interacción entre cliente y marca. Para ello, la tecnología es un aspecto de suma importancia y las organizaciones ya están orientando sus esfuerzos en esta línea.
En ese sentido, soluciones como ZeroQ brindan a las empresas la posibilidad de gestionar a sus clientes y obtener información de gran valor para la generación de estrategias relacionadas con la experiencia de usuario. Entre las funcionalidades de esta herramienta, vale la pena mencionar:
Además, es posible acceder a las estadísticas desde cualquier dispositivo conectado a Internet, agilizando y optimizando la toma de decisiones estratégicas. Todo, en pos de una mejor experiencia del cliente y, por ende, del posicionamiento de la empresa entre su público.
A pesar de que varios negocios han reconocido la importancia del customer experience, no cuentan con todas las herramientas o metodologías para mejorar su atención hacia sus consumidores. Existen consecuencias importantes cuando las personas obtienen una baja satisfacción.
Es por ello que en este artículo nos dimos a la tarea de explicar, con mayor lujo de detalles, las 4 razones de porque es importante una buena atención al cliente en tu empresa.
Una de las características más importantes que siempre acompaña a una buena experiencia al cliente es el ahorro del presupuesto anual, pues es más costoso obtener clientes nuevos a retenerlos, y estos últimos son los que definen el éxito de tu empresa. Cuando tu público comienza a sentir que está experimentando una atención satisfactoria, estos se muestran más leales frente a tu marca, inclusive poniendo primero la calidad del servicio que reciben ante el precio que determinas para tus productos. Y es que actualmente casi cualquier cliente está dispuesto a costear un poco más siempre y cuando reciban una atención personalizada y hecha a su medida.
Según un informe realizado por Oracle en el 2011, un 86% de los clientes están dispuestos a pagar más dinero con la única razón de obtener una mejor experiencia en el momento que deciden comprar algún producto. Por otra parte, American Express mostró que un 70% de los norteamericanos pagarían hasta un 13% más de los precios actuales a aquellas empresas que ofrezcan un servicio al cliente excelente.
Estos datos solo refuerzan la actual creencia de que la experiencia al cliente es la clave para los negocios actuales de esta nueva década.
En otros artículos hemos mencionado que las noticias de hoy en día viajan con gran facilidad, y por lo tanto hacerse virales es un fenómeno que puede pasar en cuestión de minutos.
Esta hazaña es un arma de doble filo, pues puedes atraer mala publicidad hacia tu marca más rápido de lo que te imaginas. Sin embargo, cuando tienes una buena atención al cliente, te sorprenderás con el buen tráfico de clientes que puedes recibir en el futuro inmediato, pues son tus mismos consumidores lo que te están recomendándote desde sus redes sociales.
Toda mejora interna dentro de una empresa debe significar una optimización directa hacia la atención al cliente. Si tienes a tus colaboradores felices, es mayor la posibilidad de que tu público reciba un mejor servicio, cuyo caso contrario sería más desalentador. Ahora, debe pasar que si tu empresa está en crecimiento, tanto en ventas como en clientes, tus colaboradores también sean beneficiarios de estos logros, pues ellos también notarán que a la empresa le está yendo bien, así generar mayor cultura empresarial y mejor afinidad entre los equipos de trabajo.
Contáctanos y tengamos una reuniónEn este caso puntual, nuestro cofundador mencionó que: “en nuestro caso puntual, en nuestra empresa, la mayor parte de nuestros usuarios que corresponden entre un 15% a 18% son asistentes de las empresas, que se ocupan en hacer trámites”, explicó Ernesto, dejando claro la necesidad por potenciar y mejorar la experiencia del cliente.
Por otra parte, puntualizó que en ZeroQ nos declaramos una Startup de base tecnológica que está enfocada en satisfacer las necesidades de las empresas en su atención de público, y la experiencia que tienen con sus usuarios. Un atributo que nos ha permitido desarrollarnos como expertos en Customer Experience e implementar herramientas innovadoras.
Igualmente, el ingeniero destacó y cuestionó las razones para iniciar un emprendimiento en plena década del 2021, haciendo referencia a que no se puede comenzar un negocio con solo el objetivo de obtener un financiamiento estatal y lucrarse posteriormente a tenerlo. Ernesto cree que los proyectos de negocios que se desarrollen de aquí en adelante, deben dar una respuesta inmediata a mejorar la calidad de vida de las personas.
“Me gustaría plantear una pregunta que creo que es la que todo emprendedor debería hacerse: ¿Para qué quiero levantar capital? Porque resulta que la gente en Chile, el emprendedor crea la empresa con el objetivo de ganar un Corfo, que es los fondos estatales. Uno no puede crear una empresa con el solo objetivo de pescarse un financiamiento estatal, eso está mal desde la concepción.”, expuso Ernesto Erdmann en el conversatorio.
Finalmente, el cofundador de ZeroQ dio un valioso aporte para aquellas startup y emprendimientos nacientes en Chile y toda Latinoamérica, primero haciendo referencia a las diferencias culturales con Silicon Valley, entendiendo que los procesos de crecimiento no serán los mismos. Y segundo, el llamado a comenzar desde lo local, en pequeñas inversiones que permitan un crecimiento pequeño pero sostenido.
Desde ZeroQ agradecemos a todo el equipo de Derechos Mercantil por brindarnos la oportunidad de representar a Startups en Chile y Latinoamérica. Si quieres saber más sobre este material o lo que hacemos en ZeroQ, visita nuestro blog aquí.
Una vez que actualizaste tu sistema de gestión de filas, es importante saber cuáles son los KPI a los que debes prestar atención, sobre todo cuando se trata de una empresa con varias sucursales en los que requieren una estandarización de este proceso. Aquí te mostramos 10 indicadores a los que deberías prestar especial atención cuando comiences a visualizar tus métricas.
Habrás notado para este momento, que los software de gestión de filas cuentan con increíbles propiedades que benefician en un 100% a tu negocio o sucursal. A continuación te presentamos una lista con las ventajas destacadas a nivel organizacional y de personal: